観光庁が2014年に発行した「旅行業界のための旅行安全マネジメントのすすめ」は、旅行会社が安全な旅行を提供するための具体的な取り組みを示したガイドラインです。

インバウンド需要が回復してきた観光業界において、改めて安全対策の重要性が再認識されるなかで、観光庁は2024年6月に改訂版を発表しました。

本記事では、主に訪日旅行における旅行安全マネジメントについて、ガイドラインで示されたポイントをまとめて紹介します。

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旅行安全マネジメントの必要性

地方創生の切り札としても期待される観光業ですが、自然災害やテロ、戦争や感染症などの影響を受けやすく、常に何らかの危機対策が求められています。

日本は地震や台風などをはじめとした、自然災害の多い国です。2018年と2019年には台風の影響で、関西国際空港や成田国際空港に多数の旅行者が長時間足止めされ、国際的な問題にも発展しました。

自然災害以外にも食中毒や交通事故など、旅行にはさまざまなリスクが伴います。企画旅行において「危機は必ず起きる」という前提に立ち、適切な旅行安全マネジメントの導入が必要です。

安全確保における旅行業者の義務として、以下の6つが裁判所の判例として示されています。

1. 安全な目的地と旅行行程の設定
2. 安全な旅行サービス提供機関の選定
3. 安全調査の実施
4. 安全に関する説明
5. 添乗員による旅行者の安全を確保するための適切な措置
6. 緊急時対応

観光危機管理の基本要素

観光危機管理の基本要素として、次の4つの“R”が挙げられています。4つの要素をもとに、旅行会社は旅行者の安全確保のための準備と対策を行う必要があります。

1. Reduction（減災）
2. Readiness（危機対応への備え）
3. Response（危機への対応）
4. Recovery（危機からの復興）

また発行された「旅行業界のための旅行安全マネジメントのすすめ」では、観光危機管理におけるケーススタディや公的機関が提供している情報についても紹介されています。

Reduction（減災）

「Reduction（減災）」は事故などの危機発生を防止・抑制すること、または旅行者や事業への影響を低減することです。減災を確実なものとするためには、起こりうる危機をできるだけ詳細に想定することが重要です。具体的には、旅行中に災害やテロなどの可能性が高まったときには旅行を中止するなどの対策が挙げられます。

また旅行企画の段階でリスクの少ない目的地や行程を選ぶことも、減災と考えられています。

Readiness（危機対応への備え）

「Readiness（危機対応への備え）」では、危機対応マニュアルや行動計画を策定し、有事の際には適切に実行できるよう日常的に教育・訓練を実施することが求められます。たとえば、事業において起こりうる事故などの危機を洗い出しておくこと、危機発生時の代替案を用意しておくことなどが挙げられます。

Response（危機への対応）

実際に危機が発生した際にはマニュアルに従い、旅行者の安全確保を最優先に対応します。また、風評被害の防止や危機後の旅行需要の回復のために、迅速かつ正確な情報発信も重要です。

「Response（危機への対応）」では、危機対応体制の構築や関係箇所との連携など、速やかな動きが求められています。

Recovery（危機からの復興）

「Recovery（危機からの復興）」は、危機発生後のできるだけ早い時期に、安全かつ安心な旅行を再開できるように取り組むことです。継続的なマーケティング活動などで旅行需要を早期に回復させる必要があります。また復興のタイミングでは、自社内だけでなく行政や業界団体、交通機関などの観光関係者と連携することが求められています。

旅行安全マネジメントの取り組み体制

旅行の安全を守るためには、危機管理を行う体制構築も重要です。観光庁のガイドラインによると、以下のPDCAサイクルに基づき、継続的な危機管理の取り組みが必要とされています。

• Plan（計画策定）: 安全管理責任者の任命・安全基本方針の策定・重点施策の策定など
• Do（実行）: 安全な目的地と行程の設定・安全なサービス提供機関の選定・安全調査の実施・緊急時対応など
• Check（内部チェック）: 自主点検・模擬訓練の実施など
• Act（改善）: 内部チェックの結果を踏まえた改善・安全教育の実施など

たとえば安全管理責任者は、次の事項を推進する必要があります。