外国人対応の研修とは | 接客業の現状・3種のツール・おもてなしの品質を向上させる研修サービス2選

小売店や飲食店、宿泊施設などでは、訪日外国人観光客を受け入れる機会が増えています。しかし、英語でのコミュニケーションや外国人ならではの対応に関し不安を感じる場合も少なくないでしょう。

和歌山県某市では多言語に対応する音声翻訳アプリを消防本部へ導入し始め、また静岡県では外国人の宿泊や観光のサポート強化を目的に、宿泊、観光施設や観光案内所を利用する外国人のための多言語コールセンターを今夏設置することが報道されています。

この記事では、訪日外国人を受け入れる飲食店や旅館、ホテルなどの施設で訪日外国人が困っていること、そしてこうした訪日外国人のニーズを満たすために実施されている研修とその内容を紹介します。

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訪日外国人が困ったこととは？

6年連続で過去最高を更新
コミュニケーションが取れないことに不満を持つ訪日外国人が多数

接客業における訪日外国人対応の現状

訪日外国人対応は、接客担当者個人のスキルが頼り
訪日外国人のための対応ツールは「ノートとペン」「メモ」「タブレット」

接客業向け！訪日外国人のおもてなし研修サービス2選

1. 訪日外国人おもてなし研修・接遇＆マナー｜ANAビジネスソリューション
2. 訪日外国人旅行者対応おもてなし研修｜JTB総合研究所

「また来たい」と思ってもらえる環境づくりを目指して

訪日外国人が困ったこととは？

この数年、訪日外国人の数は増加を続けており、2018年には初めて3,000万人を突破しました。これは、JNTO（日本政府観光局）が統計を取り始めた1964 年以降、最多の数字です。

増え続ける訪日外国人は、どんなことに不満を抱えているのでしょうか。

6年連続で過去最高を更新

訪日外国人数は、2013年より6年連続、過去最高を更新しています。

また政府は、東京オリンピック・パラリンピックの開催される2020年には訪日外国人数を4,000万人まで引き上げるという目標を掲げています。

コミュニケーションが取れないことに不満を持つ訪日外国人が多数

こうした中、訪日外国人を対象に観光庁が行った「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」（対象期間：2017年9月～10月）では、「日本での旅行中に困ったこと」という質問に対し約3割が「困ったことはない」と回答しました。

続いて困ったことの上位に挙がったのは「施設等のスタッフとのコミュニケーション」です。この回答を選んだ訪日外国人は26.1%であり、困ったことのない訪日外国人とほぼ同程度、不便を感じている旅行者がいることがわかります。

この結果からは、訪日外国人の満足度を上げるためには、多言語対応の整備が必要であるということがわかります。

またこの数年、中国語を母語とする訪日外国人も非常に多くなっています。また、タイやベトナムからの観光客も伸びており、英語以外の言語への対応が求められているといえるでしょう。

訪日外国人が困ったことについては、下記の記事で詳しく解説しています。

外国人観光客が日本で困ったこと1位は「コミュニケーション」／4割がスマホで解決
目次外国人はコミュニケーションに困っている…もはやWi-Fiが一番の困りごとではない日本人は英語が話せない？訪日外国人が困ったこと1位は「コミュニケーション」一方で外国人は自分のスマホを使って「言葉の壁」を解決まとめ外国人はコミュニケーションに困っている…もはやWi-Fiが一番の困りごとではないゴールデンルートと呼ばれる東京、大阪、名古屋の観光名所のみならず、地方の田舎町を訪れる訪日外国人観光客が急増しています。しかし、「英語ではなしかけられたけれど対応できない」「メニューの説明ができな...