多くの訪日外国人が観光の拠点とするのが、ホテルなどの宿泊施設です。ホテルには「コンシェルジュ」と呼ばれる、宿泊客の要望や希望にこたえることを専門としているスタッフがいます。

コンシェルジュの仕事は宿泊客の要望を聞き入れ、一元的に対応することです。要望の内容は「近くにあるレストランを教えてほしい」というようなものから「コンサートのチケットを取ってほしい」「誕生日プレゼントを代わりに買ってきてほしい」というようなものまで様々です。

こうしたユーザーの個別の要望に細やかに応えるサービスは、インターネットサービスにも取り入れられています。最近ではウェブサイトにチャットツールを実装し、AIによる受け答えが提供されていものも少なくありません。

宿泊施設に関連したこうした「AIコンシェルジュ」は、実際のコンシェルジュのように何かを予約してくれたり代わりに購入してくれるものではありませんが、滞在に関係する不明点を即時に回答することで、顧客の満足度を向上させています。また、増加する訪日外国人に対応できる多言語でのサービス提供開始も報じられています。

今回は、ユーザーにとってより満足度の高いサービスを提供するコンシェルジュという仕事の仕事内容、給与、やりがいなどを紹介していきます。

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コンシェルジュとは？

コンシェルジュとは、ホテルなどで客のさまざまな要望を聞くスタッフのことを指します。ホテルのほかには、百貨店やショッピングモール、マンションに常駐するコンシェルジュもいます。

もともとは、フランス語でアパートの管理人を指すConciergeという言葉で、日本語で発音するとコンシェルジュ、またはコンシェルジェとなります。日本語の訳は特にありませんが、しいて言えば「よろず承り係」となるでしょう。（よろずとは「すべてのこと」の意味）

規模の大きなホテルや高級ホテルでは、フロントとは別にコンシェルジュカウンターが設けられているケースが一般的ですが、小規模のホテルではフロント係がコンシェルジュ業務を兼任していることもあります。

また、日本国内では役所や百貨店にもこうした肩書きの人員を配置し、個別の要望に細やかに応えることを目指す動きもあります。

仕事内容は？

コンシェルジュは、客の要望に合わせて業務を行うため、業務内容は多岐にわたりますが、主なものとしては以下のような業務があります。

• 周辺観光の案内
• 荷物の発送・受取代行
• レストランの予約代行
• コンサートチケットの予約代行 
• 病院の手配

上記以外にも、自らの裁量で行える範囲の業務については臨機応変に対応する必要があり、とっさの判断力や経験が問われます。 

「マンションコンシェルジュ」もある

一般的にコンシェルジュは、ホテルコンシェルジュを指しますが「マンションコンシェルジュ」という職もあります。

マンションコンシェルジュは、高級マンションにおけるサービスで、クリーニング代行、宅急便の一時預かり、訪問客の案内など、居住者の要望に対応することが主な業務となります。

先述の通り、コンシェルジュはマンションやショッピングモール、百貨店などにおいても活躍する職ではありますが、この記事ではホテルコンシェルジュにフォーカスし、その業務や給与待遇、職業としてのメリット・デメリットについて紹介していきます。

コンシェルジュになるために必要なスキル、心構え3点

コンシェルジュになるのに必須の資格などはありません。スタートとしてはホテル業界に就職する、またはホテルマンの養成学校に入る、などがあります。

養成学校を経ずにホテル業界に就職する場合は、はじめに清掃係やフロント係として業務を行い、ホテル内の基本的な業務を覚えたのちにコンシェルジュとして勤務するケースが多いです。

養成学校を卒業しており、既にホテルマンとしてのマナーや、業務についての基礎を心得ている場合には、新卒でコンシェルジュとしての業務を任されることもあります。 

1. 外国語が話せる必要がある

近年ではインバウンド需要の高まりにより、様々な業界で外国語対応が求められていますが、ホテル業界も例外ではありません。訪日外国人の宿泊客が多いホテルでは、英語での対応ができることがコンシェルジュの必須スキルとされているホテルもあります。

また、訪日外国人の約半数は、中国、台湾、香港といった中国語を母国語とする人々のため、英語に加え、中国語を話せるコンシェルジュは重宝されています。

2. 周辺の観光地やレストランなどの知識が必要

ホテルの宿泊客は遠方からの旅行客が多いため、周辺の地理に詳しくない人がほとんどです。こうした宿泊客に対し、コンシェルジュはホテル周辺の主要観光地だけでなく、宿泊客の好みに合ったおすすめのスポットやレストランを紹介する場面もあります。