2020年6月27日、スターバックスは国内初の手話が共通言語となる「サイニングストア」として、「スターバックス コーヒー nonowa国立店」をオープンしました。
今回のスターバックス新店舗nonowa国立店の開店は、近年、観光客の増加に寄与するとして観光庁が推進する「ユニバーサルツーリズム（年齢や障がいの有無に関係なく気兼ねなく参加できる旅）」の実践にあたり、参考になるところも少なくないでしょう。
今求められているユニバーサルツーリズムとは何か、スターバックスの事例を交えて考察します。
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スターバックス、手話を使用して運営する店舗オープン
2020年6月27日、スターバックスは東京都国立市に、手話が共通言語となるサイニングストア「スターバックス コーヒー nonowa国立店」をオープンしました。
サイニングストアとは、聴覚に障がいのあるパートナー（従業員）を中心に、手話を主なコミュニケーション手段として使用し運営する店舗のことです。
国内では初となり、世界では現在マレーシアに2店舗、アメリカと中国に各1店舗あり、今回の国立店が5店舗目となります。
国立市は付近にろう学校があり、聴覚障がい者やろう文化に関して理解がある地域と考えたことから、国立市でのスターバックス新規出店が決まったとのことです。
スターバックスで働く聴覚に障がいのあるパートナーが、企画・運営してきた「手話カフェ」や「手話によるコーヒーセミナー」の経験から「自分たちでお店をやってみたい」という声があがり、2018年から実際に数時間店舗を運営する「サイニングアクティビティ」というプログラムを7回実施した後、既存のサイニングストアの経験を取り入れて、今回のオープンにつながりました。
Twitter上では、さっそくnonowa国立店を訪れた人たちがその様子を報告しており、評価は上々のようです。
手話での対応はもちろん、スターバックスならではの手話や指文字を取り入れた店内アートのデザイン性の高さにも注目が集まっています。
Twitter：スターバックス コーヒー nonowa国立店を訪れた人の投稿（https://twitter.com/BAO_to_BAO/status/1277234001548206080）
Twitter：スターバックス コーヒー nonowa国立店を訪れた人の投稿（https://twitter.com/JOURNEY_NinjaH2/status/1277242762732036097）
Twitter：スターバックス コーヒー nonowa国立店を訪れた人の投稿（https://twitter.com/asyuran4810/status/1276750128678711297）
今求められる、ユニバーサルツーリズム対応
観光庁は、年齢や障がいの有無にかかわらず、誰もが気兼ねなく旅行を楽しめる「ユニバーサルツーリズム」を推進しています。
段差の一切ない完璧な施設を目指すだけではなく、今ある設備を活かして段差を簡易スロープで対応する、施設内にバリアフリートイレがなければ近隣の施設のトイレを使わせてもらうなど、柔軟な発想で障壁をクリアしたり、福祉施設スタッフに協力をお願いしたり、人的サポートも重要になります。
また、バリアフリー化などのハード面だけでなく、飲食店での接客などのソフト面もユニバーサルツーリズムの重要な要素です。
たとえば、サイゼリヤのある店舗での、視覚障がいの方へ料理の配置をわかりやすく説明した、店員の細やかな気配りが話題となりました。
Twitter：視覚障がいがある方への店員の配慮についての投稿（https://twitter.com/sakura0221tea/status/1277216111713325056）
ユニバーサルツーリズムの主な対象である高齢者、障がい者、乳幼児などの人口は、日本全体の1/3を占めています。そして、その対象者を含む家族旅行や団体旅行を含めると、旅行業界におけるシェアは大きなものとなります。
ユニバーサルツーリズムは「介護旅行」や「施設のハード面のバリアフリー化」など、福祉的側面のみが強調され、対応するための手間やコストを懸念して敬遠されることもあります。
しかし高齢化が進む日本でユニバーサルツーリズムに取り組まないことは、地域間競争の観点からすると、むしろリスクともなり得ると観光庁は指摘しています
さらにユニバーサルツーリズムに対応することで、質の高い気配りやもてなしができる観光地や施設だとする評価が高まり、結果的に健常者である一般観光客も増加した例もあります。
バリアフリー旅行相談窓口と観光案内所の連携
高齢者や障がい者が安心して旅行するためには、旅行前の不安の解消や、旅行中のトラブルを避けるために必要な情報を得られることが重要になります。
そのために大きな役割を持つのが、「バリアフリーツアーセンター」「ユニバーサルツーリズムセンター」という名称で、NPOなどが各地で運営する「バリアフリー旅行相談窓口」です。
バリアフリー旅行相談窓口では、地域の観光施設や宿泊施設などの障壁に関する情報を調査収集し、数値データや写真などの客観的な情報をHPなどで発信し、電話や窓口で問い合わせ・相談に対応しています。
観光庁もバリアフリー旅行相談窓口の立ち上げの支援を行い、窓口の数は増加していますが、いまだ国内には窓口のない空白地域が多く存在しています。観光庁は、新しい窓口の立ち上げには時間がかかることから、ユニバーサルツーリズムに対応した観光案内の底上げのため、既存の観光案内所との連携を推進しています。
各観光案内所のスタッフが専門的な知識を習得して、バリアフリーの相談に対応できるようにしたり、バリアフリー旅行相談窓口と観光案内所が役割分担をして連携したりなどのモデルが示されています。
ユニバーサルツーリズムの重要性はインバウンドに限りませんが、外国人であっても、障がいのある人にとって旅行の障壁がない方が望ましいのは同じです。ユニバーサルツーリズムに取り組み、さらにその情報を日本語以外でも発信することで、インバウンド市場に対する訴求にもつなげられるはずです。
スターバックスは以前からバリアフリー店舗展開、これからの観光が目指すべき形は？
スターバックスは誰もが自分の居場所と感じられる環境づくりを追求しており、2018年からはダイバーシティ＆インクルージョン（多様性と包括）のテーマとして、パートナーや顧客にかかわらずすべての人を温かく迎え入れようとする「NO FILTER」を掲げてきました。
2019年11月には、店内・バックヤードともにバリアフリーな店舗「スターバックス コーヒー 南町田グランベリーパーク店」をオープンし、今後の店舗づくりに活かしていくため、高齢化対策や福祉に力を入れている町田市にて、実証実験をするとしています。
南町田グランベリーパーク店は100坪を超える広いフロアスペースを活用して、車いすなどハンディキャップがあるパートナーでも働きやすいバックヤードや、車いすやベビーカーでも移動しやすいレイアウトの客席を実現しました。
客と地域をつなぐコミュニティハブを目指して、障がい者だけでなく、子供連れのファミリーも過ごしやすい空間を意識している点は、まさにユニバーサルツーリズムの体現といえます。
日本のユニバーサルツーリズムにはまだ多くの課題が残されており、特に多くの障がい者にとって高いハードルとなりがちなのが、飲食です。
東京のレストランは狭く、入り口に段差があるため、車いすで店内に入ることが難しい場合が多く、特に和食店は車いすのグループで入れる店がほとんどなく、訪日外国人観光客にも人気が高いラーメンを食べたくても、店が狭く車いすで入れる店は少ないのが現状です。
観光客目線でユニバーサルツーリズムに取り組み、食事や移動手段、宿泊施設など障がいを持つ方への選択肢を増やすことで、これまで取りこぼしていた需要を取り込めるはずです。
スターバックスの事例は、日本の各地でユニバーサルツーリズムを推進していくなかで、店舗型での事例として参考にできるでしょう。
情報発信力×食への関心、パラサイクリストに「日本の魅力」を訴求すべき理由：スペインのリカルド・テン選手とマンゾーネ選手のケースに学ぶ
自転車競技は、2021年の東京でのオリンピックとパラリンピックの両方に採用されているスポーツです。もともと自転車競技自体が盛んなヨーロッパでは、サイクリング・イベントなどで、パラサイクリスト（何らかの身体的なハンディキャップをもつサイクリスト）に出会うことは決して珍しいことではありません。スペインもその例外ではなく、世界トップクラスのパラサイクリストを輩出している国の一つです。とはいえ、このスペインでも、パラサイクリング（パラサイクリストによる自転車レース）の普及にはさまざまな課題がありま...
これからの旅行商品は「ユニバーサルツーリズム」が当たり前？ インバウンドビジネスでも積極的な取り組みを
「ユニバーサルツーリズム」という言葉をご存知でしょうか？ 年齢や障害などの有無にかかわらず、すべての人が楽しめるように整備された旅行を意味しており、障害に焦点を当てて「バリアフリー観光地づくり」と表現されることもあります。日本は世界でも類を見ないほどの急激なスピードで高齢化が進んでおり、以前から観光の「ユニバーサルデザイン化」が必要視されていたのですが、2020年東京オリンピック、パラリンピックに向けてさらなる動きを見せています。今回は、なぜ今「ユニバーサルツーリズム」が注目を集めているの...
＜参照＞
スターバックス コーヒー ジャパン：プレスリリース(2020/06/24)
スターバックス コーヒー ジャパン：プレスリリース(2020/03/10)
観光庁：ユニバーサルツーリズムについて
国土交通省：ユニバーサルツーリズムに 対応した観光案内の実践⽅策
スターバックス コーヒー ジャパン：プレスリリース(2019/11/07)
東洋経済オンライン：東京のバリアフリーに足りない｢観光客目線｣
KNT-CTホールディングス：ユニバーサル対応 観光プログラムの開発
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