今、日本の観光業の重要なテーマとして注目されている「観光DX（デジタルトランスフォーメーション）」。オーバーツーリズムや観光事業者の高齢化、人材不足など、たくさんの課題が観光業をとりまく中、デジタル技術の活用が急務となっています。
観光庁も観光領域におけるDXを推進しており、その一環として「事業者間・地域間におけるデータ連携等を通じた観光・地域経済活性化実証事業」を実施。今回は、その事業の一つである、しまなみ海道の観光DXを進める一般社団法人しまなみジャパン 専務理事 坂本大蔵氏に取材しました。
しまなみ海道は、広島県尾道市と愛媛県今治市を結ぶサイクリングロード。世界中のサイクリストが訪れる日本有数の観光地でありながら、「地域や観光事業者の高齢化を背景に、つい最近までキャッシュレス対応すらできていなかった」と坂本氏は話します。関係者のデジタルリテラシーをふまえ、DMOとしてどのように周囲を巻き込みながらDXを進めてきたのでしょうか。
ぜひ、観光庁による観光DX成果報告のレポート記事「稼ぐ観光」から「稼ぐ地域」へ。3つの事例から学ぶ、観光DXで目指すべき姿【観光庁 観光DX成果報告会を取材】とあわせてご覧ください。
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予約管理はExcel、決済は現金のみ…関係者の多くがデジタルに疎かった
ーーしまなみ海道では現在観光DXを進めているとのことですが、まずは推進前の状況について教えてください。
坂本：施策を始める前は、全くと言っていいほどデジタル化に取り組んでいない状況でした。
DMOである弊社においても平均年齢は59.3歳。窓口業務を務めるスタッフには、60〜70代の方もいたりします。地域の観光事業者も同様の状況で、レンタサイクルの予約はExcelではあるものの手打ちで管理していたり、受付は紙で対応していたり、決済方法は現金のみだったり。長年のアナログ的な運営が染み付いてしまっていました。
ーー確かに、キャッシュレス決済ができない、ネット予約に対応していないなど、地方の観光地にはアナログなイメージもまだまだあります。そのような観光業の在り方に対して、しまなみジャパンではどのような課題感を持っていたのでしょうか。
坂本：しまなみ海道のサイクルツーリズムを盛り上げていくにあたって、「何をすれば良いか？」「どこに課題があるのか？」を明らかにしたかったのですが、参考にできるような定量データが何一つない状態で、これは大きな課題であると考えました。どの事業者もずっとアナログな方法でやってきていたため、レンタサイクルを利用される方の属性や行動などのあらゆる情報を感覚的にしか把握できていなかったんです。
ーー観光振興を進めるにあたって、まずはデータを集めるというところから取り組んでいく必要があったのですね。
坂本：そうです。その一環として、レンタサイクル利用者向けのスマートフォンアプリをつくりました。自転車でどのルートを通ったらいいか、実際にどこを通ったのかといった情報がわかる利便性を提供しつつ、弊社としては利用者の属性、しまなみ海道での移動や滞在時間はもちろん、新たに導入した予約システムとの連携によって予約情報なども見えるようになりました。
利用者の行動状況を把握するための基盤を整え、ゆくゆくはこのアプリで蓄積するデータを新サービスの展開、行政や観光事業者への情報共有などに活用することを構想し、アプリの普及を進めています。
デジタル化に対し、現場からは反発も。段階的に導入していく進め方で、混乱を最小限に
ーーアプリの開発や予約システムの導入などに対して、現場の反応はいかがでしたか。長年のやり方を変えるのは、高齢化が進む現場にとっても負担だったのではないかと想像しています。
坂本：現場からの反発は日常茶飯事でした（笑）。この地域の観光業はこれまでずっと同じやり方で成立していたこともあり、「なぜやらないといけないのか？」と必要性を伝えていくところから始めなければならなかったですね。特にレンタサイクル利用者向けアプリに関しては、自分たちも使ったことがない。お客様に対してアプリのダウンロードを案内するよう、弊社スタッフや各事業者に協力を依頼するも、自分たちが使いこなせないようなものを人に説明することはできない…と困る人も少なくありませんでした。
この続きから読める内容
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