旅館・ホテルなど宿泊施設のインバウンド対応ToDoリスト32項目まとめ:チェックリストPDFダウンロードできます

旅館・ホテルなど宿泊施設のインバウンド対応ToDoリスト32項目まとめ:チェックリストPDFダウンロードできます

昨年2016年は訪日外客数にしておよそ2400万人宿泊数にしておよそ7000万人と、インバウンド市場は急速な成長を遂げています。

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【速報】2016年のインバウンドは過去最高の2403.9万人!

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2016年のインバウンド宿泊は7000万人泊超!伸び率では香川が断トツ1位 インバウンド地方誘致が着実に進んでいることが数値からも伺える結果に:観光庁 宿泊旅行統計調査

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インバウンド市場は、少なくとも2020年の東京オリンピック・パラリンピックまでは順調に拡大するものと思われ、また政府は観光立国を掲げ、2030年の訪日外客数6000万人を「明日の日本を支える観光ビジョン」にて目標として定めています。

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【解説】明日の日本を支える観光ビジョン?ビジットジャパンキャンペーン?わかりにくい政府や観光庁の取り組みの構造をまとめました

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そのため、インバウンド市場の獲得に積極的・消極的にかかわらず、どのような企業でも多かれ少なかれインバウンド対応が必要になる時代となりました。しかしながら、「インバウンド対応と言っても、何をやったらいいの?」となりがちです。

そこで、観光庁がまとめている「訪日外国人観光案内基本マニュアル(訪日外国人受入接遇教本)」より、旅館・ホテルなどの宿泊施設向けに、インバウンド対応としてやるべき項目をまとめました。

記事の最後にPDFダウンロードリンクもありますので、ToDoリスト・チェックリストとしてご活用下さい。

旅館・ホテルのインバウンド対策:館内・客室関連編

1.ウェルカムボードの作成

日本語の場合「◯◯様御一行」といった形式で見られるウェルカムボードを多言語で作成する。歓迎の意を込めるのと、間違いがないという安心感を訪日外国人観光客に与える。

2.インバウンド用団体カウンターの設置

ホテル・旅館などの宿泊施設の規模や状況にもよるものの、あった方がオペレーション上便利なことも。免税手続きカウンターを通常のレジとは別に構えるのと同様の措置。

3.客室フロアーの区分

荷物が大きくなりがちな訪日外国人観光客に配慮すべく、フロントに近かったり、1階にある客室などに案内する。または、日本人旅行者との接点を考慮するために、フロアーを区分するなどが考えられる。

4.注意事項シート

施設内のルールなどを多言語で説明するシートで、到着時に手渡するか客室設置する。主な説明事項は、食事場所と時間、ツアー出発時間と集合場所、風呂の場所と時間・入浴マナー、館内サービス、室内設備、緊急時の連絡先(フロント、添乗員部屋など)など。

5.注意事項館内表示(貼り紙など)

前述のNo.4の「注意書きシート」で代用可能。特にトラブルが発生しそう、訪日外国人観光客が迷いそうな場所に関しては、貼り紙などを掲示すると良い。

6.館内設備やサービス、オプショナルツアー、体験メニュー等の説明

施設内や周辺地域内でのオプションがある場合に。有料の場合、支払いが施設・添乗員・現地のどれなのかを記載すると良い。

7.荷物の運送サービス

バスやタクシーからの降車・乗車時のみなのか、フロントまでなのか、客室までなのかを検討。外国語が話せるスタッフが居るのであれば、重要なコミュニケーションの場でもある。

8.土産等の館内消費に関する割引券

館内で販売している商品・サービスの販促ツールとして。併せて、訪日外国人観光客に喜ばれる商品・サービスの検討も必要。

9.インターネットへの接続環境(Wi-Fi)の提供

ロビーのみ・客室でもインターネット接続できるか、また無料・有料かを検討。最近では訪日外国人観光客のPC持ち込みも多く、なによりスマートフォンの利用率が非常に高いため、フリーWi-Fi(無料で使える無線インターネット接続)の要望の声は大きい。また、海外のホテルなどでは通常フリーWi-Fiが提供されていることがほとんど。

10.アンケート調査票

簡単な選択方式のアンケートであれば、施設側も翻訳する必要がなく、簡単に始められる。インバウンドの貴重な声を集め、解析・改善するためにもやったほうが良い。

 

旅館・ホテルのインバウンド対策:食事関係編

11.多彩な食事スタイルの提供

バイキング・レストラン食・部屋食などを検討。バイキングが多いが、最近は部屋食へのリクエストも出始めている。

12.着席場所の区分

訪日外国人観光客、ないし日本人観光客への配慮のためゾーニングする or 宴会場等の特別室を用意する。

13.ツアー・スケジュールに合致した食事時間の設定

団体ツアーは一般に 18:00 到着、翌朝 8:00 出発が多い。また、到着が遅れた場合の夕食時の対応のする or しないも考慮

14.ベジタリアン・アレルギー・宗教の確認

確認のタイミングは旅行会社より事前確認、チェックイン時での確認、当日の確認。特に当日のリクエストに対する対応をする or しないなどを検討。

15.インバウンド向けの食事メニュー作成

インバウンドで避けられていた「なま物」でも抵抗なく食べる人が増加してきている。その他、日本食においては、天ぷら、お寿司など日本の食文化を感じるものを追加、また、日本のフルーツは喜ばれるので多目に提供などを検討。翻って、キムチなど、その国の習慣的なものは加えると喜ばれることも。

16.食券対応

オーダーの簡略化。併せて会場や時間等も記載すると良い。

17.食事の「お品書き」(卓上配布用)

外国語表記に加え、原材料も表記することでベジタリアンやアレルギー、宗教上食べられない、といったニーズにも対応可。

18.バイキング時の各メニューの外国語表示

同上。

19.ドリンクメニューの多言語化

同上。

 

旅館・ホテルのインバウンド対策:ツアー到着時の対応編

20.歓迎の挨拶

実施する場合は誰がやるのか、といったスタッフの確認も必要。

21.注意事項シートの配布&説明

No.4の注意事項シートの説明。添乗員に一任、あるいは日本語で説明して添乗員が通訳をするなどが考えられる。シートを全部説明すると時間を要するため、さらに口頭説明が必要なものを厳選し、重要度の低いものについては食事の最後などの時間を活用するなどを検討。

22.食事会場や風呂の場所、避難経路等の確認

同行して説明するかどうかを検討。その際、No.20の歓迎の挨拶同様スタッフの確認も必要。

旅館・ホテルのインバウンド対策:旅行会社との確認事項編

23.宿泊施設側と旅行会社側の連絡体制の確認

担当者を明確化し、連絡手段を確認しておくこと。電話、FAX、メールのどれをメインに使うかを決めておくと混乱を回避しやすい。また、旅行会社側には日本語が理解できる人を要求する、などが考えられる。

24.到着時間、出発時間、食事時間、ベジタリアン、アレルギー、宗教などの確認

前泊地、後泊地、あるいは入国初日なども確認しておくと有効。というのも、到着時間の想定(渋滞など)がしやすい、万が一の忘れ物にも対応できる、インバウンド集客プロモーション上、コース設定の参考にもなるため。また、ベジタリアン、アレルギー、宗教については食事の提供に活用。

25.ツアー手仕舞い日の確認、参加人数の確定

旅行会社より出発 1 週間前後に報告を求めるなど。

26.支払い関係の確認

当日の現金払いが基本。

27.添乗員との連絡方法の確認(携帯電話の番号)

No.23の旅行会社担当者との連絡方法の確認のほか、団体ツアー客の場合、添乗員との連絡方法を確認しておく。フレキシブルな対応が必要な場合が多いので、携帯電話の番号を確認しておく。

28.募集告知の実施状況の確認

No.25と同様。直前・当日の混乱を避けるため。

 

旅館・ホテルのインバウンド対策:その他

29.語学研修や勉強会

実施しなかったとしても、接遇・接客マニュアルをスタッフに配布したり、挨拶シートやカードを準備するのが望ましい。

30.施設パンフレットの作成

宿泊客用、旅行会社向けプロモーションツールとして作成。近隣の空港やIC、近隣観光資源等との位置関係、所要時間、地図を記載し、PDFにしてWEBサイトとの連携をするなどを検討。

31.WEBサイトの多言語化

旅行者の事前確認、情報収集に便宜を図るため。 インバウンド全体の個人旅行(FIT)化が進んできていることから、直接予約が入るチャンスも。懸念点は、多言語化を実施すると「この施設は話せる」と誤解される可能性や、直接予約に備えて個人情報などのセキュリティ強化の必要性があること。

32.クレジットカード決済の導入

個人旅行者(FIT)対応では必須とも言える。VISAやMasterCardなどのメジャーブランドだけに限らず使用可能カード会社の多様化や、ギャランティー・リザベーション制度の導入などを検討。

 

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この記事の筆者

訪日ラボ編集部

訪日ラボ編集部

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