日本を訪れる外国人観光客の多くは、日本のレストランやホテルなど、様々な場所で受ける接客サービスの質の高さに驚くそうです。これは何も、高級ホテルなどハイレベルな接客が求められる場所に限らず、コンビニやファーストフード店といった比較的カジュアルな場所でも、日本の接客サービスは高く評価されています。
インバウンドを意識した場合、質の高い接客サービスというのは大きな魅力である一方、場合によっては過剰な接客で違和感を与えているケースもあります。
この記事では、訪日外国人観光客が本当に求めている接客サービスと、それを踏まえた上でのインバウンド集客に有効な対策を紹介します。
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日本と海外の接客サービスの違い
日本に滞在中の訪日外国人観光客が、日本人の懇切丁寧な接客サービスに驚くことが多いのは、そもそも海外と日本で「接客」に対する考え方が大きくことなるという背景があります。ここでは海外と日本の接客サービスの違いを見ていきます。
海外：スーパーのレジ打ちは座ったまま
まず、海外ではチップの習慣がある国が多く、レストランやホテルなどで働く従業員は、より多くのチップをもらうために良質なサービスを提供するのが一般的です。そのため、チップ制で働く従業員と、チップなしで決まった賃金で働く従業員では、接客態度に差が出るのはごく自然なこととして捉えられています。
例えば、欧米など多くの国ではスーパーのレジ打ちは座って行うのが基本で、利用客にもフランクな態度で接することがスタンダードです。利用客も必要以上の接客サービスを求めている訳ではないので、何ら問題ありません。
一方、日本でスーパーのレジと言えば、基本的に立ち仕事であり、「いらっしゃいませ」から始まり「ありがとうございました。またお越しくださいませ」まで、マニュアルに沿った言葉遣いや所作で接客するのがスタンダードです。
このように、高級店でなくても、どこに行っても一定水準以上の接客を受けられることが、日本の接客サービスが評価される大きな理由のひとつと言えます。
日本：おもてなし精神の接客は感動、そして戸惑い？
日本では「おもてなし」や「お客様は神様」といった概念が浸透しており、礼儀正しさを重視した丁寧な接客サービスが基本水準になっています。
こういった文化に馴染みがない訪日外国人観光客にとっては、素晴らしい接客サービスだと思われる場合もあれば、マニュアルに沿った機械的な接客が不自然に見えたり、求めてもいない過剰なサービスだと思われるケースもあります。
訪日外国人観光客の取り込み・満足度の向上・リピーター獲得まで繋げることを考えるならば、日本流の接客サービスを押し付けるのではなく、ケースバイケースで利用客が求める接客サービスを提供することが重要です。
訪日外国人観光客が求める接客サービスを把握する
では、訪日外国人観光客が求める接客サービスとは一体どんな内容なのでしょうか？
実際のところ、飲食店・小売店・宿泊施設など、利用場所やシーンによって異なります。
居心地の良いフランクな接客
訪日外国人観光客が接客サービスに求めるのは、時に親近感の持てるフランクなコミュニケーションであったりします。
例えば、東京都渋谷区にある「ALCB（ABOUT LIFE COFFEE BREWERS）」は、利用客のほとんどが外国人という人気コーヒースタンドです。5坪という非常に小さな店舗でありながら、連日様々な国からの旅行者が訪れ、インバウンド集客の成功例の一つとして見ることができます。
ALCBが意識しているのは、外国人利用客のグローバル基準に合わせたフランクな接客サービスです。英語が流暢でないスタッフでも積極的なコミュニケーションを取りるようにしています。このように「利用客 対 店員」ではなく、「人 対 人」の自然なコミュニケーションを重視することが、居心地の良さや「また来たい」と思わせる魅力を生み出しています。
他にも、個人が運営するゲストハウスなどは、オーナーと宿泊客が一緒になってパーティーをしたり、家族のようなフレンドリーな関係性を築くことにより、満足度の向上や高評価を得る結果へと繋がっています。
この続きから読める内容
- 日本らしい丁寧できめ細やかな接客
- ニーズに合わせた接客を提供することがポイント
- 訪日外国人観光客集客の困りごとは「コミュニケーションとWifi」
- 1. メニューなどの外国語対応
- 2. Wi-Fi完備
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