近年では日本を訪れる外国人の数が急激に増加しており、飲食店や小売店をはじめとする店舗や施設では外国人対応の一環として英語での対応が求められています。
しかし、日本人のうち英語を話せる人の割合は未だ十分なレベルに達しておらず、外国人へのおもてなしについて苦慮している店舗や従業員も多いようです。
この記事では、外国人客に対する声掛けとして使える基礎的な表現、フレーズや、いざ対面した際に英語が出てこない時の対処法について解説します。
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英語でのおもてなしが欠かせない
年々拡大するインバウンド市場や2020年の東京オリンピック開催などを考慮すると、今後は訪日外国人客がさらに増加すると見込まれています。
店舗や施設においても外国人利用客が増加し、英語でのおもてなしが必要不可欠となるでしょう。
以下では、日本におけるインバウンド需要や英語での対応について解説します。
拡大するインバウンド需要
訪日外国人客数は年々増加しており2018年にはいよいよ3,000万人の大台を突破しました。
2019年の上半期における推計訪日外国人客数は1,663万人で上半期終了時点では前年比4.6％増となっており、秋のラグビーワールドカップ開催などを考慮すると恐らく昨年以上の年間訪日外国人客数を記録するでしょう。
また、2020年には東京オリンピックも開催されるため、訪日外国人客数は今後さらなる伸びを見せると期待されています。
英語での対応が大切
訪日外国人客数についての国別内訳を見ると最も多いのは訪日中国人となっていますが、中国語の話者はほとんどが母語話者のみであること、英語の話者はその多くが第二言語として英語を話す話者であることを考えると、やはり英語での対応が重要であると言えるでしょう。
また、中国人の内にも英語を話せる人は多いため、英語対応によって非常に多くの外国人に対して案内や対応が可能となります。
外国人観光客の不満にコミュニケーションが挙げられている
訪日外国人のニーズを把握するために2018年度に行われた｢訪日外国人旅行者の受入環境整備に関するアンケート結果」において不満として最も多く挙がったのは「施設スタッフとのコミュニケーション」でした。
「コミュニケーション」は外国人が日本で困ったことについてのアンケートにおいて3年連続で最も多くの票を獲得しており、訪日外国人に対して言葉の壁の高さを感じさせてしまっているようです。
おもてなしで使えるフレーズ状況別3選
英語での対応は非常に難しいと感じている人も少なくありませんが、英語が話せない場合にはいくつかのフレーズを覚えておくだけでも有効です。
以下では、外国人がコミュニケーションで困っている場所やシーンで使えるフレーズについて紹介します。
飲食店
飲食店においては席への案内や飲食を勧める際、感想やニーズを引き出す際に使えるフレーズを覚えておくと良いでしょう。
- This way, please.（こちらにどうぞ）
- Would you like something to drink?（何か飲み物はいかがですか）
-
Are you enjoying the dishes? （お料理は楽しまれていますか）
いずれも英語圏の飲食店においては頻繁に利用されているフレーズで自然かつ平易な表現です。
また、2つ目のフレーズについてはdrinkをeatに変えるだけで「何か食べ物はいかがですか」というフレーズとして活用できます。
鉄道駅
鉄道駅においては迷っている様子の外国人を助ける一言や席を譲る際の一言として使えるフレーズを覚えておくと良いでしょう。
- Did you get lost?（迷いましたか？）
- Where are you going?（どちらに行かれますか。）
-
Please take this seat.（この席に座ってください。）
訪日外国人は大きな荷物やスーツケースを持って移動していることも多く、電車内で立っているのも大変な場合があります。
席を譲る際に使えるフレーズを覚えておくことで物怖じせずに声をかけられるでしょう。
小売店
小売店においては来店時や退店時に使える一言、気遣いの一言、気軽な声掛けを促す一言などを覚えておくと良いでしょう。
- Thank you for coming!（いらっしゃいませ！／ご来店ありがとうございました。）
- I hope you like it.（お気に召すといいのですが。）
- Please let me know if you need any help.（何かあればお声をかけてください。）
外国人は日本人に比べて遠慮せずに物事を伝える国民性であることが多いものの、忙しそうにしている店員に対して声をかけることにためらってしまう人も少なくありません。
この続きから読める内容
- 英語が話せないときのおもてなしの方法
- アイコンタクト
- 伝わればどんな方法でもいい
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