近年では日本を訪れる外国人の数が急激に増加しており、飲食店や小売店をはじめとする店舗や施設では外国人対応の一環として英語での対応が求められています。
しかし、日本人のうち英語を話せる人の割合は未だ十分なレベルに達しておらず、外国人へのおもてなしについて苦慮している店舗や従業員も多いようです。
この記事では、外国人客に対する声掛けとして使える基礎的な表現、フレーズや、いざ対面した際に英語が出てこない時の対処法について解説します。
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英語でのおもてなしが欠かせない
年々拡大するインバウンド市場や2020年の東京オリンピック開催などを考慮すると、今後は訪日外国人客がさらに増加すると見込まれています。
店舗や施設においても外国人利用客が増加し、英語でのおもてなしが必要不可欠となるでしょう。
以下では、日本におけるインバウンド需要や英語での対応について解説します。
拡大するインバウンド需要
訪日外国人客数は年々増加しており2018年にはいよいよ3,000万人の大台を突破しました。
2019年の上半期における推計訪日外国人客数は1,663万人で上半期終了時点では前年比4.6％増となっており、秋のラグビーワールドカップ開催などを考慮すると恐らく昨年以上の年間訪日外国人客数を記録するでしょう。
また、2020年には東京オリンピックも開催されるため、訪日外国人客数は今後さらなる伸びを見せると期待されています。
英語での対応が大切
訪日外国人客数についての国別内訳を見ると最も多いのは訪日中国人となっていますが、中国語の話者はほとんどが母語話者のみであること、英語の話者はその多くが第二言語として英語を話す話者であることを考えると、やはり英語での対応が重要であると言えるでしょう。
また、中国人の内にも英語を話せる人は多いため、英語対応によって非常に多くの外国人に対して案内や対応が可能となります。
外国人観光客の不満にコミュニケーションが挙げられている
訪日外国人のニーズを把握するために2018年度に行われた｢訪日外国人旅行者の受入環境整備に関するアンケート結果」において不満として最も多く挙がったのは「施設スタッフとのコミュニケーション」でした。
「コミュニケーション」は外国人が日本で困ったことについてのアンケートにおいて3年連続で最も多くの票を獲得しており、訪日外国人に対して言葉の壁の高さを感じさせてしまっているようです。
おもてなしで使えるフレーズ状況別3選
英語での対応は非常に難しいと感じている人も少なくありませんが、英語が話せない場合にはいくつかのフレーズを覚えておくだけでも有効です。
以下では、外国人がコミュニケーションで困っている場所やシーンで使えるフレーズについて紹介します。
飲食店
飲食店においては席への案内や飲食を勧める際、感想やニーズを引き出す際に使えるフレーズを覚えておくと良いでしょう。
- This way, please.（こちらにどうぞ）
- Would you like something to drink?（何か飲み物はいかがですか）
-
Are you enjoying the dishes? （お料理は楽しまれていますか）
いずれも英語圏の飲食店においては頻繁に利用されているフレーズで自然かつ平易な表現です。
また、2つ目のフレーズについてはdrinkをeatに変えるだけで「何か食べ物はいかがですか」というフレーズとして活用できます。
鉄道駅
鉄道駅においては迷っている様子の外国人を助ける一言や席を譲る際の一言として使えるフレーズを覚えておくと良いでしょう。
- Did you get lost?（迷いましたか？）
- Where are you going?（どちらに行かれますか。）
-
Please take this seat.（この席に座ってください。）
訪日外国人は大きな荷物やスーツケースを持って移動していることも多く、電車内で立っているのも大変な場合があります。
席を譲る際に使えるフレーズを覚えておくことで物怖じせずに声をかけられるでしょう。
小売店
小売店においては来店時や退店時に使える一言、気遣いの一言、気軽な声掛けを促す一言などを覚えておくと良いでしょう。
- Thank you for coming!（いらっしゃいませ！／ご来店ありがとうございました。）
- I hope you like it.（お気に召すといいのですが。）
- Please let me know if you need any help.（何かあればお声をかけてください。）
外国人は日本人に比べて遠慮せずに物事を伝える国民性であることが多いものの、忙しそうにしている店員に対して声をかけることにためらってしまう人も少なくありません。
店舗においてどこか困っている様子の外国人が店員に声をかけることなく退店してしまうシーンを見た経験がある人もいるでしょう。
困ったことがあればぜひ声をかけてほしいと伝える一言があれば店舗を訪れた外国人も遠慮せずに疑問や悩みをぶつけられるはずです。
英語が話せないときのおもてなしの方法
上記のようにいくつかのフレーズを覚えておくことは有効ですが、英語が話せない人にとってはいざ外国人客と対面した際にうまく言葉が出てこないこともあるでしょう。
しかし、英語を話さずともおもてなしをすることは可能です。
以下では、とっさに英語が出てこない場合のおもてなしの方法について紹介します。
アイコンタクト
アイコンタクトはコミュニケーションの基本であり「目は口ほどに物を言う」ということわざもあるほどに重要なポイントです。
つたない英語であっても目を見てしっかり話そうと心がける姿勢があれば外国人客もいやな思いをすることはありません。
しかしながら、アイコンタクトだけでは説明や案内をするのは難しいため、アイコンタクトと併せて、以下に挙げる2つの方法でコミュニケーションを図ると良いでしょう。
伝わればどんな方法でもいい
伝えるための方法は言葉を介したコミュニケーションのみではありません。
単語や絵を介した筆談、身振り手振りを交えたジェスチャーなどの対応によって英語を話せずとも伝えられる内容の幅が広がるでしょう。
よりスマートな対応を目指す場合には翻訳ツールを活用することも有効な手段の1つです。
ポケトークやili（イリー）などの音声翻訳機による対応、あらかじめテキスト翻訳機によって多言語対応化したメニューや案内を掲示するなどの対応が考えられます。
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知っている言葉だけでも話しかけてみる
たとえ英語を話せなくとも知っている英単語の数は少なくないはずです。
want(欲しい)とdrink(飲む)という単語を知っていれば”Want drink?”と尋ねても問題ありません。
多少文法が間違っていたり、単語がおかしかったりしても、ある程度意味を汲み取れる表現であれば理解してもらうことは可能です。
また、海外旅行中に困っている状況において声をかけてもらえた嬉しさの方が勝るでしょう。
おもてなしの心をもって誠心誠意対応することが大切
英語が話せることはインバウンド対応において大きなアドバンテージであり、積極的な声掛けによって訪日外国人のさまざまな疑問や悩みを解決できるでしょう。
もちろん英語を話せるに越したことはありませんが、話せなくともコミュニケーションを図ることは十分可能です。
むしろ英語が話せないことよりも英語が話せないことによって消極的になり困っている様子の外国人客を無視してしまうことが最大の問題です。
おもてなしの心をもって誠心誠意対応することこそがインバウンド対策において最も重要です。
【7/3開催】宿泊のイマを考える「ホスピタリティサミット」
インバウンド需要の高まりに加えて2025年は大阪・関西万博の開催など、国内旅行者に限らず訪日観光客の増加も加速する日本。今、国内観光の需要は増加する傾向であり、ホテル・宿泊業界は大きなビジネスチャンスの時代を迎えています。このような状況において、宿泊施設としての取り組みやサービスの品質改善は、お客様に選ばれ続けるための最重要課題となっています。
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【8/5開催】「THE INBOUND DAY 2025 -まだ見ぬポテンシャルへ-」
2025年、日本のインバウンド市場は訪日外客数が過去最高の4,020万人に達するとの予測や大阪・関西万博、IR誘致などによる世界からの注目度の高まりから、新たな変革期を迎えています。一方で、コロナ禍を経た現在、市場環境や事業者ごとの課題感、戦略の立て方は大きく様変わりしました。
「THE INBOUND DAY 2025」は、この歴史的な転換点において、インバウンド事業に携わるすべての企業・団体・自治体・個人が一堂に会し、日本が持つ「まだ見ぬポテンシャル」を最大限に引き出すための新たな視点や戦略的アプローチを探求、議論する場です。
初開催となる今回のテーマは「インバウンドとは」。
参加者一人ひとりが、「自分にとって、企業にとって、地域にとってのインバウンドとは何か」「いま、どう向き合うべきか」「どうすれば日本の可能性を最大化できるのか」という問いを持ち帰り、主体的なアクションへとつなげていただきたいと考えています。
＜こんな方におすすめ＞
- インバウンド戦略の策定・実行に課題を感じている経営者・担当者
- 最新の市場動向や成功事例を把握し、事業成長に繋げたい方
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- インバウンド関連サービス事業者、およびインバウンド業界に興味がある学生
【インバウンド情報まとめ 2025年6月後編】「2030年6,000万人・15兆円」の目標達成に向けた議論 ほか
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