訪日外国人の接客で使う英語表現12選 | 困ること1位はコミュニケーション・英語対応4つの方策も紹介

公開日:2019年08月13日

訪日外国人が日本を訪れた際に最も困っていることが日本人とのコミュニケーションです。

訪日外国人数が年々増加していることもあり、誰であっても、外国人と接する機会が今後ますます増えていくことが考えられます。訪日外国人にとって過ごしやすい環境を構築するためには、外国人に突然話しかけられて困ることのないように、旅行者が訪れると考えられる施設や交通機関ではしっかりと対策を考えておくことが必要となるでしょう。

昨年10月に施行された改正国際観光振興法では、多数の利用が見込まれる公共交通機関の路線について、訪日客対応の実施計画の作成・実施を事業者に義務付けています。これには外国語やネットを使った情報提供、クレジットカード決済、荷物置き場や洋式トイレの設置など7項目が設定されています。

こうした施設単位の取り組みはもとより、個人でも訪日外国人の滞在を手助けできるようになることも、日本が観光立国を目指すうえで欠かすことのできない態度です。

今回は、訪日外国人に話しかけられた時の対応方法と、接客の時に役に立つフレーズについて紹介します。


訪日外国人が困っていること1位:コミュニケーション

日本政府観光局 (JNTO) の統計データを見てみると、訪日外客数は2018年2月と2019年2月では3.8%増加し、260万人もの訪日外国人観光客が訪れています。

この数字は今後もますます増加していくと見られていますが、訪日外国人は日本を訪れてさまざまなことで困惑しているようです。

【国別】訪日外国人観光客数の予測|効果的なインバウンド対応のポイントとは?

日本政府観光局(JNTO)の発表によると、2018 年の訪日外客数は、前年比 8.7%増の 3,119 万人で、日本政府観光局(JNTO)が統計を取り始めた1964年以降、過去最高の記録となったことが分かりました。これらの観光統計をもとに、訪日外国人旅行者数の推移をはじめ、国籍別の統計データや、統計データを活用したインバウンド対策について紹介します。しっかりと考察し、今後のインバウンド対策に活用しましょう。目次訪日外国人旅行者数の推移は?2018年は3000万人突破!2019年の動向は?国...

外国人観光客が困ったこと

観光庁が実施した2019年3月現在の最新のアンケート結果によると、「施設スタッフとのコミュニケーション」「無料の公衆無線LAN環境」「公共交通機関の利用」「多言語表示の少なさやわかりにくさ」「クレジットカードやデビットカードの利用」の5つがあげられています。

特にコミュニケーションについては数年前から困りごととして挙げられており、2019年の調査でも20.6%を記録し、3年連続1位となっています。

外国人観光客が日本で困ったこと1位は「コミュニケーション」/4割がスマホで解決

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どんなコミュニケーションができずに困っている?

外国人観光客はコミュニケーションについて困っていることがわかりましたが、具体的には「商品やメニューを探したい」「目的地への行き方を知りたい」「大浴場など日本独特の館内設備を使用するとき」「会計や免税手続きのとき」「周辺の観光情報を尋ねるとき」などという場面で困っているようです。

旅館や飲食店などで、日本人スタッフが英語を話せないことも多く、一生懸命話そうとしても、上手く伝わらない場面も多いというのが現状です。

訪日外国人向けの接客対応策4つ

日本でのコミュニケーションに困っている訪日外国人が多いことがわかりましたが、接客対応の際にどのような対策ができるのか、詳しく見ていきます。

また、以下の記事も併せてご覧ください。

訪日客のおもてなし

訪日外国人観光客を誘致・集客するうえで欠かせないのが「外国語対応」です。2017年2月7日に観光庁により発表された「訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート結果」によると、2016年に訪日した外国人観光客が困ったこととして上位にランクインしたのは、 「コミュニケーションの取りずらさ(32.9%)」。「多言語表示の少なさ・わかりにくさ(23.6%)」 など外国語対応に関するものでした。2020年に向けてさらに多くの訪日外国人観光客を誘致・集客していくうえで、「外国語対応」...


1. 手軽に使える翻訳アプリ

Google翻訳をはじめとした翻訳アプリを使うことで、外国人とコミュニケーションをとることができます。

無料のアプリもあるので手軽に利用できますが、より高い精度を求めるのであれば有料のものがおすすめです。

様々なアプリが開発されているので、いろいろ試してみて自社に合ったものを見つけてみるのがいいかもしれません。

2. その場ですぐ翻訳!音声翻訳機

音声翻訳機があれば、アプリのようにその都度調べなくても会話ができるので便利です。

多く利用されている翻訳機にはポケトークやイリ―などがあり、対応言語の数や双方向に翻訳できるもの、一方向だけのもの、さらにはオンライン、オフラインなど、機能はさまざまです。

接客で使用するのであれば双方向、対応言語数が多いものが便利であると言えるでしょう。

【2019年版】おすすめの音声翻訳機6選 !選ぶポイント・各製品の特徴を整理

海外旅行をする日本人だけでなく、日本に旅行に来る訪日外国人を近年よく見かけるようになりました。街中を歩いていて外国人に道を尋ねられ、慌ててしまったという経験をした方も多いでしょう。そんなときに音声翻訳機があればスムーズに対応できます。ポケトークやMayumill、ランジー、ili(イリー)など次々と多言語対応している音声翻訳機が登場しています。それぞれの性能に特徴があり、購入する際には人気だけではなく、精度の高さや、使用するシチュエーションが選ぶ際のポイントになってくるでしょう。オンライン...

3. 外国語を話せるスタッフの雇用

アプリや翻訳機を導入しなくても、外国語を話せるスタッフがいれば全て解決します。

機械ではミスが起こってしまうこともありますが、外国語が話せるスタッフがいればそのようなことも起こりません。

ただしすべての言語に対応できるスタッフはいませんので、対応する人数が多い顧客の言語に合わせたスタッフなどを雇用するのがよいでしょう。

4. 基本的なフレーズはばっちり!指さし会話

海外でもよく採用されている方法が指差し会話です。あらかじめ指差し会話用のパネルなどを準備しておき、指差しをしてもらうことで会話をします。

多くの言語に対応しているものもありますが、乗っていない会話はできないなどのデメリットもあります。

今すぐ使える接客の場での英語表現12選

ここまで訪日外国人とコミュニケーションをとる方法について見てきました。次は、今すぐ使える会話のフレーズを紹介します。訪日外国人が不便を感じる場面の一つがお店で接客される時となっています。接客の場で使える表現を紹介します。

「いらっしゃいませ」や「何名様ですか」などの簡単な会話であればすぐにわかるという人も多いかもしれません。しかし、ホテルのチェックイン時の会話やレストランでの会計の会話など複雑な会話になるとわからないという人も多くいるでしょう。

基本的な接客に使える会話だけでも覚えておくと、急な外国人客の来店の時でも役立ちます。

【1】Good evening./Good afternoon.
(いらっしゃいませ)

【2】How many people? /How many are in your group?
(何名様ですか?)

【3】Would you like smoking or non-smoking section?
(喫煙席と禁煙席、どちらがよろしいですか?)

【4】Please press the button when you are ready to order.
(ご注文がお決まりになりましたらボタンを押してお呼びください)

【5】Here’s your ○○○.
(こちらがご注文の○○○です)

【6】There is no table available now.
(現在席が空いておりません)

【7】You are in room 1005, on the 10th floor.
(お部屋は10階、1005号室になります)

【8】Would you like to pay together or separately?
(お会計はご一緒ですか、それとも別々にしますか?)

【9】That’s 4,150 yen all together.
(全部で4,150円です)

【10】Would you like to pay by cash or credit card?
(お会計は現金ですか、クレジットカードですか?)

【11】Sign here, please.
(こちらにサインをお願いします)

【12】Thank you very much. Have a good night/day! Hope to see you soon!
(ご来店ありがとうございました。おやすみなさい/よい一日を! またのご来店をお待ちしています)

今回紹介した12の会話を覚えておけば、急な外国人客の来店の時でも役立ちます。

接客に使える英語表現は以下のページでも詳しく解説しているのでご覧ください。

接客英語12フレーズまとめ

これまで接客英語はホテルや空港で使うものというイメージでしたが、外国人観光客が増えたことで居酒屋やレストラン、アパレルショップなど様々なお店で必要となっています。突然外国人客がお店に行ってきても、焦ることなく接客ができれば外国人客の満足度も上がりお店の売上アップへとつながっていきます。そこでこの記事では、覚えておくと役立つ接客英語のフレーズと英語学習に役立つアプリを紹介していきます。目次外国人がお店に来たらこのフレーズ!とっさの接客対応に使える英会話12席を案内するときに使える英会話提供お...


自社に合った方法で訪日外国人とのコミュニケーションを

訪日外国人は日本を訪れた際に、日本人とのコミュニケーションについて困っていたということが調査で明らかになっています。こうした事態を改善するのに、今回紹介した翻訳アプリや翻訳機が約二たつはずです。外国語を話せないと思っている人でも、技術の力でスムーズなコミュニケーションをとることができます。

後半で紹介した接客で使える会話集を覚えておけば、もう一歩踏み込んだコミュニケーションも可能です。

今後外国人と接する機会がますます増えることが予想されます。できる準備は早めにしておくに越したことはないでしょう。

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この記事の筆者

訪日ラボ編集部

訪日ラボ編集部

訪日外国人観光客のインバウンド需要情報を配信するインバウンド総合ニュースサイト「訪日ラボ」。インバウンド担当者・訪日マーケティング担当者向けに政府や観光庁が発表する統計のわかりやすいまとめやインバウンド事業に取り組む企業の事例、外国人旅行客がよく行く観光地などを配信しています!