沖縄の南西に位置する台湾は親日感情が高く、東京から約3時間の道のりで行ける手軽な外国として日本人にも人気です。
そんな台湾では、日本人をはじめとする多くの外国人を相手に、スムーズに接客をする店員の姿が所々で見られます。片言の日本語で接客されると、なんだか嬉しくなって商品を買ってしまうという日本人観光客も多くいるようです。
今回は、インバウンド対策をする上で避けては通れない接客について、台湾の接客から学べるポイントを紹介します。
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台湾のインバウンド接客事情を紹介
台湾の公用語は中国語で、観光客相手の接客には必然と英語能力が求められます。近隣の日本や韓国から台湾に来る観光客も大勢いることから、日本語や韓国語の話せる店員も多く存在します。
時として片言のおぼつかない日本語ですが、笑顔や身振り手振りなどのボディランゲージに加え、台湾人持ち前の元気の良さで上手にカバーしています。
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台湾の観光客数、日本人は年間約200万人
台湾に最も多く来ている外国人は中国人ですが、次に多いのは我々日本人で、2018年には合計1,969,151人の日本人が台湾を訪れました。続けて香港、韓国、マレーシアの順で観光客が来ています。
中国、香港からの観光客は、中国語で観光できるため、大きな不便はないと考えられます。しかし、日本、韓国、マレーシアはそれぞれ日本語、韓国語、マレー語（民族によっては英語、中国語、その他諸言語もあり）と異なるため、接客ではこれらの言語に対応できる人材が求められています。
思わず買いたくなる「お得感」
店員は外国語だけでなく、他にも多くの武器を用意して観光客に呼び寄せています。最も多いのは「買一送一」と呼ばれるもので、英語では「Buy One Get One Free」です。指定の商品を一つ購入すると無料でもう一つ貰えるというサービスです。
結果的に元値の半額で2つ同じ商品を購入できるため、購入の後押しとなっています。お菓子や飲み物などの複数個買われる想定の商品で多く用いられています。
ひたすら声をかける！キーワードは「安いよ」「今だけ」「おすすめ」
台湾や東南アジアの客引きは「社長さん！」と声をかけるイメージを持っている人も多いかと思いますが、実際、台湾では店に入って商品を見ていると店員がすぐに声をかけてきます。
言葉が通じなくても電卓を片手にやってきて、商品の元の値段を見せた上で割引後の値段を出し、観光客の購買意欲を刺激します。「安いよ」「今だけ」「おすすめ」等の簡単な単語で会話をする光景もよく見られます。
接客上手な理由＝台湾人の性格？
日本の店では商品を見ていても店員は遠巻きに立っていることがほとんどですが、台湾では店の種類にもよるものの、観光客の多い場所にある土産物屋や服屋などは店に入るとほぼ確実に声をかけられます。
その後もフレンドリーに商品を紹介されたり、割引などの特典を出したり、最終的に買い物を楽しんで帰ってもらおうという気持ちで接客していることが多いようです。このような接客は、台湾人が持っている明るい性格に由来するとも言えます。
明るくポジティブ
台湾人は普段からお喋りや冗談が大好きで、接客業でも日本より店員と客の距離感が近く、銀行や百貨店などで店員と客が笑顔で会話しています。
特に、日本に対しては、歴史的に関係が深かったことから親近感を抱いている人も多く、日本人を見かけると話しかけたり自分の知っている単語で会話を試みる人もいます。
高校の第二外国語や大学の外国語学部などで日本語の学習も盛んに行われているため、若者の中には流暢な日本語を話す人も少なくありません。
冒険心に富んでいる
日本人は何かに挑戦することに対して躊躇しがちな傾向がありますが、対照的に台湾人は物事にはなるべく挑戦したいと考える傾向にあるようです。
相手が外国人でもためらわずに、学んだ範囲の語学力で会話を試みてくるということも珍しくありません。特に接客業では外国人も重要な客であるため、積極的に会話をしていくことが求められ、こうした理由からより積極的な態度になるようです。
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観光客にも親切、一般人でも熱心に観光をサポート
2018年、台湾は年間1,000万人以上の外国人観光客を受け入れており、特に台北や高雄などの市街地では多くの外国人観光客が訪れているようです。
台湾人は世話焼きな性格なので観光客が困っていると自ら助けに行くことが多く、特に道端で地図を広げて悩んでいると頻繁に話しかけられ、多くの人が道を教えてくれます。
中には詐欺などの目的で観光客を狙う人もいますが、ほとんどはそういった犯罪狙いではなく、親切心から話しかけていることが多いです。自分で分からない場合は周りの人に聞くなど、問題解決に全力を尽くしてくれる台湾人が多いのも事実です。
台湾の接客から学ぶインバウンド対策
このように、多くの台湾人は明るくポジティブで、外国人相手にも怯むことなくコミュニケーションを取っています。
そんな台湾人から学べるインバウンド対策として、外国人観光客相手にも恐れずに話しかけるという点があります。
英語が流暢に話せなくても、頑張って話そうとする努力を見せるだけで相手は嬉しくなって、商品にも興味を持つかも知れません。
1. とにかく話しかける
お店に外国人が来店したら、まずは笑顔で話しかけて相手の警戒心を解き、片言の英語でも良いので商品の案内ができればベストでしょう。
必ずしもひとつひとつ丁寧に説明する必要はなく、コミュニケーションを取ろうという姿勢を相手に感じてもらえれば合格と言えます。
特にアジア諸国では店員が積極的に話しかける文化を持っている国が多いため、アジア系外国人とのコミュニケーションの際には注意すると良いでしょう。
2. 困っていることがあるか聞いてみることも大切
商品を買ってもらう、サービスを利用してもらうためだけにコミュニケーションをするのではなく、相手が何か困っていないか気配りすることも大切です。
お店とは関係がなくても、どこで食事をすれば良いか分からない、次の目的地までの行き方が分からない、インターネットに繋がらない、お金を下ろしたいなど、旅行中に噴出するさまざまなトラブルに親身になって対処してあげることで、お店に対する心象も良くなり、口コミでお店の評判が広がる可能性もあります。
まとめ
台湾人の明るい接客は、観光客を楽しませ購買意欲を刺激する非常に理に適った接客方法と言えるでしょう。日本人は外国人相手となると萎縮しがちですが、勇気を持って声をかけてみることで始まる交流もあります。
お店のインバウンド対策としての声掛け接客はもちろん、日本で良い思い出を作ってもらいたいという気持ちで、相手の立場に立てば、おのずと案内すべきことは見えてくるのではないでしょうか。店頭でも街中でも、こうした意識で接する人が増えれば、訪日外国人により日本を楽しんでもらえるでしょう。
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＜参照＞
https://www.travelvoice.jp/20190307-126690
https://www.afpbb.com/articles/-/3204704
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