インバウンド解禁後から今日までの訪日客は『富裕層』が多くを占めると言われています。そんな彼らが宿泊する外資系高級ホテルには、かねてから外国語での口コミも多く寄せられています。高級ホテルに集まる口コミには、どのような傾向があるのでしょうか？
そこで今回、訪日ラボを運営する株式会社movでは、弊社独自の口コミAIツール『口コミコム』を利用し、大阪高級ホテル5ブランド（インターコンチネンタル / コンラッド / セントレジス / W / ザ・リッツ・カールトン）に寄せられた口コミを調査しました。
この調査から
- 5ブランドとも口コミ数は増加しており、外国語での口コミ投稿もある
- 顧客満足度は5ブランドとも非常に高く、特に”雰囲気”が高スコアである
- ブランドの強みが口コミに表れており、顧客が情報を判断しやすい状況である
⇛今後は”口コミ分析”や"多言語対応”を通して、より価値の高い情報提供が求められる
ことがわかりました。
インバウンド解禁直後である現在の訪日旅行の満足度は、今後のインバウンドにも影響すると考えられます。本レポートでは、訪日客も含めた”お客さまの声”から見えてくる「新しい発見」をご提案します。
※本記事はレポートのダイジェスト版となります。『訪日ラボ会員』にご登録いただくと、レポートの全容を無料でご確認いただけます。
今回の調査対象
今回は、大阪高級ホテル5ブランド（インターコンチネンタルホテル大阪 / コンラッド大阪 / セントレジスホテル大阪 / W Osaka / ザ・リッツ・カールトン 大阪）の口コミ（総数3,481件）を分析しました。
ブランド別口コミ投稿数の推移を見てみると...
直近11か月の推移を見ると、どのブランドも口コミ獲得数を伸ばしています。この背景には”全国旅行支援”や”訪日旅行（インバウンド）の本格再開”が挙げられ、旅行需要の換気に伴い口コミ数も増加していると考えられます。特に①7~8月のザ・リッツ・カールトン 大阪 ②1月のコンラッド大阪は急激に口コミ数を伸ばしました。
口コミの言語比率は？
口コミの言語別内訳を見ると、日本語が9割以上を占めるものの、英語でも約5％、中国 / 韓国語でも1%口コミが投稿されていました。他の業界よりも外国語比率が高いと言えます。インバウンド完全回復に向け、Googleマップなど多言語対応が可能な口コミサイトの管理も求められています。
レポートでは、その他の分析内容に関しても掲載しています。
W Osakaの口コミで多用されるワードを分析してみると...
口コミコムの独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。
今回は、このAI解析を用いて【W Osaka】のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
「派手」なデザインや「オシャレ」「インスタ映え」など、ホテルのイメージが口コミにも反映される結果となりました。一方、QSCAはいずれの指標も平均以下であり、特に”品質””接客”では他のブランドと比較されている口コミもありました。
レポートでは、他の4ブランドについても同様に分析しています。
各ブランドを共通キーワードで比較してみると...
口コミコムを利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
「サービス」「接客」は4ブランドで高評価であり、特にリッツカールトン大阪が多くの口コミを集めていました。宿泊体験の入り口とも言える「チェックイン」は5ブランド共に比較的ネガティブ率が高く、手続きや部屋案内までの待ち時間の解消が5ブランド共通の課題と言えそうです。
レポートでは、"施設"”宿泊体験””食事”に関するキーワードについても分析しています。
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