『困ったことはなかった』初の1位に：「訪日客が困ったこと」2017年版発表

日本のインバウンド市場はここ数年好調に推移しており、2017年の訪日外国人観光客数は史上最多となる 約2,870万人を記録 しました。今後も訪日外国人観光客数は増加し続けることが予測されており、JTBの「2018年の旅行動向見通し」によると、今年の訪日外国人観光客数は 3,000万人を突破 するとのこと。こうした背景から、国内ではインバウンド受け入れ体制の整備が進んでいますが、訪日外国人観光客側は、日本のインバウンド対策をどのように評価しているのでしょうか。 観光庁の資料をもとに解説していきます。

2018年
2017年の訪日外国人観光客数は過去最高値を記録することが見込まれています。2020年の訪日外国人観光客4,000万人誘致に向けて、2018年も引き続きインバウンド受け入れ環境の整備が求められてくるでしょう。大手旅行代理店JTBでは、インバウンドを含めた2018年の旅行市場についての見通しをまとめており、この資料から2018年の日本のインバウンド市場の展望を2回に分けてご紹介します。インバウンド市場や各国の訪日外国人に関する調査やもっと詳しいインバウンドデータ知るには？訪日ラボがまとめ...

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訪日客は何に困っている？2016年と2017年を比較してみました

[2016年] ①コミュニケーション不足②困ったことはなかった③無料Wi-Fiが少ない
[2017年] ①困ったことはなかった②コミュニケーション不足③多言語表示

ここ2年でどう変わった？押さえておくべき4つのポイント

①「コミュニケーション不足」が大きな課題に？リピーターからは「改善している」との声も
②Wi-Fiに対する不満は3年連続で改善：もはや増設は必要なし？

③使いづらい日本の交通インフラ：訪日客の5人に1人が交通機関に不満
④「決済手段」や「医療・保険」「トイレの利用」など今後は細部を詰めることが重要？
まとめ：年々改善が見られるインバウンド受け入れ環境：今後は細部に注力していくべき？

訪日客は何に困っている？2016年と2017年を比較してみました

観光庁は2018年3月20日、「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート調査」の結果を発表しました。同調査結果では、2016年と2017年に訪日した外国人観光客が訪日旅行時に不満に思ったことがまとめられています。まずは2016年の訪日外国人観光客が不満に感じた点について確認してみましょう。

[2016年] ①コミュニケーション不足②困ったことはなかった③無料Wi-Fiが少ない

2016年に訪日外国人観光客が困っていたこと：観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 1-2.【参考】（平成28年度調査）旅行中に困ったこと（全体）より引用

2016年の訪日外国人観光客の間で「旅行中に困ったこと」として、もっとも声が多かったのは 「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない（32.9％）」 との選択肢でした。一方、30.1％の訪日外国人観光客は「（訪日旅行中に）困ったことはなかった」と回答しました。ほかに不満の声が多かった選択肢としては「無料公衆無線LAN環境（28.7％）」、「多言語表示の少なさ・わかりにくさ（観光案内板・地図等）（23.6％）」、「公共交通の利用（18.4％）」、「両替（16.8％）」などがあげられます。

[2017年] ①困ったことはなかった②コミュニケーション不足③多言語表示

2017年に訪日外国人観光客が困っていたこと：観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 1-2.【参考】（平成29年度調査）旅行中に困ったこと（全体）より引用

2017年の訪日外国人観光客が不満に感じていたことをまとめたものが上記の表です。2017年の訪日外国人観光客の間で「旅行中に困ったこと」として、もっとも声が多かったのは 「（訪日旅行中に）困ったことはなかった（34.8％）」 との回答でした。不満の声が多かった選択肢としては「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない（26.1％）」、「多言語表示の少なさ・わかりにくさ（観光案内板・地図等）（21.8％）」、「無料公衆無線LAN環境（21.2％）」、「公共交通の利用（18.9％）」「両替（14.7％）」「クレジット/デビットカードの利用（14.2％）」などとなっています。

上記でご紹介した2016年と2017年の2つのデータを比較すると何が見えてくるのでしょうか。押さえておくべき4つのポイントは以下の通り。

ここ2年でどう変わった？押さえておくべき4つのポイント

①「コミュニケーション不足」が大きな課題に？リピーターからは「改善している」との声も

2016年、2017年ともに訪日外国人観光客が困ったこととして、もっとも声が多かったのは「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない」との回答でした。訪日外国人観光客は、接客時などにおいてコミュニケーション面に不満 を感じているようです。また、対話でのコミュニケーション不足を補うものである 「多言語表示」もここ2年で比較的多い不満が多い項目となっていることも、訪日外国人観光客が「言葉の壁」を感じる理由の1つに なっているのかもしれません。

前回の訪日時と比較した際の多言語表示・コミュニケーションの改善度合：観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 4.多言語表示・コミュニケーションの改善度合いより引用

一方で、日本に複数回訪れているリピーターに対して、前回の訪日旅行時と比べた「多言語表示」「コミュニケーション面」の改善具合に関してどう感じるかを聞いたところ、前回訪日時からの感覚が長くなるほど「改善している」との回答が多い結果に なりました。「コミュニケーション・多言語表示」は、日本のインバウンド業界にとって未だに大きな課題となっていますが、ある程度ましにはなっているという評価は受けている ようです。

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