『困ったことはなかった』初の1位に:「訪日客が困ったこと」2017年版発表 昨年と比べてわかったインバウンド受け入れ環境の現状とは?インバウンド担当者なら押さえておきたい4つのポイントをまとめました

日本のインバウンド市場はここ数年好調に推移しており、2017年の訪日外国人観光客数は史上最多となる 約2,870万人を記録 しました。今後も訪日外国人観光客数は増加し続けることが予測されており、JTBの「2018年の旅行動向見通し」によると、今年の訪日外国人観光客数は 3,000万人を突破 するとのこと。こうした背景から、国内ではインバウンド受け入れ体制の整備が進んでいますが、訪日外国人観光客側は、日本のインバウンド対策をどのように評価しているのでしょうか。 観光庁の資料をもとに解説していきます。

2018年

2017年の訪日外国人観光客数は過去最高値を記録することが見込まれています。2020年の訪日外国人観光客4,000万人誘致に向けて、2018年も引き続きインバウンド受け入れ環境の整備が求められてくるでしょう。大手旅行代理店JTBでは、インバウンドを含めた2018年の旅行市場についての見通しをまとめており、この資料から2018年の 日本のインバウンド市場の展望 を2回に分けてご紹介します。インバウンド市場や各国の訪日外国人に関する調査やもっと詳しいインバウンドデータ知るには?訪日ラボがまとめ...

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訪日客は何に困っている?2016年と2017年を比較してみました

観光庁は2018年3月20日、「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート調査」の結果を発表しました。同調査結果では、2016年と2017年に訪日した外国人観光客が訪日旅行時に不満に思ったことがまとめられています。まずは2016年の訪日外国人観光客が不満に感じた点について確認してみましょう。

[2016年] ①コミュニケーション不足②困ったことはなかった③無料Wi-Fiが少ない

2016年に訪日外国人観光客が困っていたこと:観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 1-2.【参考】(平成28年度調査)旅行中に困ったこと(全体)より引用

2016年に訪日外国人観光客が困っていたこと:観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 1-2.【参考】(平成28年度調査)旅行中に困ったこと(全体)より引用

2016年の訪日外国人観光客の間で「旅行中に困ったこと」として、もっとも声が多かったのは 「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない(32.9%)」 との選択肢でした。一方、30.1%の訪日外国人観光客は「(訪日旅行中に)困ったことはなかった」と回答しました。ほかに不満の声が多かった選択肢としては 「無料公衆無線LAN環境(28.7%)」、「多言語表示の少なさ・わかりにくさ(観光案内板・地図等)(23.6%)」、「公共交通の利用(18.4%)」、「両替(16.8%)」 などがあげられます。

[2017年] ①困ったことはなかった②コミュニケーション不足③多言語表示

2017年に訪日外国人観光客が困っていたこと:観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 1-2.【参考】(平成29年度調査)旅行中に困ったこと(全体)より引用

2017年に訪日外国人観光客が困っていたこと:観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 1-2.【参考】(平成29年度調査)旅行中に困ったこと(全体)より引用

2017年の訪日外国人観光客が不満に感じていたことをまとめたものが上記の表です。2017年の訪日外国人観光客の間で「旅行中に困ったこと」として、もっとも声が多かったのは 「(訪日旅行中に)困ったことはなかった(34.8%)」 との回答でした。不満の声が多かった選択肢としては 「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない(26.1%)」、「多言語表示の少なさ・わかりにくさ(観光案内板・地図等)(21.8%)」、「無料公衆無線LAN環境(21.2%)」、「公共交通の利用(18.9%)」「両替(14.7%)」「クレジット/デビットカードの利用(14.2%)」 などとなっています。

上記でご紹介した2016年と2017年の2つのデータを比較すると何が見えてくるのでしょうか。押さえておくべき4つのポイントは以下の通り。

ここ2年でどう変わった?押さえておくべき4つのポイント

①「コミュニケーション不足」が大きな課題に? リピーターからは「改善している」との声も

2016年、2017年ともに訪日外国人観光客が困ったこととして、もっとも声が多かったのは「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない」との回答でした。訪日外国人観光客は、接客時などにおいてコミュニケーション面に不満 を感じているようです。また、対話でのコミュニケーション不足を補うものである 「多言語表示」もここ2年で比較的多い不満が多い項目となっていることも、訪日外国人観光客が「言葉の壁」を感じる理由の1つに なっているのかもしれません。

前回の訪日時と比較した際の多言語表示・コミュニケーションの改善度合:観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 4.多言語表示・コミュニケーションの改善度合いより引用

前回の訪日時と比較した際の多言語表示・コミュニケーションの改善度合:観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 4.多言語表示・コミュニケーションの改善度合いより引用

一方で、日本に複数回訪れているリピーターに対して、前回の訪日旅行時と比べた「多言語表示」「コミュニケーション面」の改善具合に関してどう感じるかを聞いたところ、前回訪日時からの感覚が長くなるほど「改善している」との回答が多い結果に なりました。「コミュニケーション・多言語表示」は、日本のインバウンド業界にとって未だに大きな課題となっていますが、ある程度ましにはなっているという評価は受けている ようです。

そもそも訪日客は外国語対応を必要としてるの?母国語対応スタッフの需要

訪日外国人観光客を集客したいと考える全国の観光協会や宿泊施設、各種店舗にとって 「外国語対応」はもっとも大きな課題 です。これまでの訪日ラボの記事でも取り上げたように、こうした課題を解決するべく、国内では外国人観光客との接客時に役立つツールが多く開発されています。iliやメガホンヤク、指さし会話シートなどがその好例でしょう。では、実際にどこの国出身の訪日外国人観光客が外国語対応を必要としているのでしょうか。 Amadeusの資料をもとに紐解いていきます。インバウンド市場や各国の訪日外国人に...

②Wi-Fiに対する不満は3年連続で改善:もはや増設は必要なし?

訪日外国人観光客向けに無料Wi-Fiの増設が必要」との声は、頻繁に聞かれるものですが、訪日外国人観光客の無料Wi-Fiへの不満度は、46.6%(2015年)、28.7%(2016年)、21.2%(2017年)と ここ3年で大幅な改善 を見せています。2015年は、約半数の訪日外国人観光客が日本の無料Wi-Fiの整備状況に不満を抱えていましたが、2017年には 約5人に1人にまで減っています。 理由としては、国内でインバウンド向けに無料Wi-Fiの整備が進んでいることに加え、プリペイドSIMや国際ローミングなど、その他の通信手段の利用が訪日外国人観光客の間で人気となっていることがあげられるでしょう。今後はSIMカードにインバウンド需要があるかもしれません。

孫氏「訪日客向け無料Wi

2020年の訪日外国人観光客数4,000万人を目指して国内ではインバウンド誘致への取り組みが加速しています。訪日外国人観光客向けのネット環境の不整備 は、日本のインバウンド市場が長年直面している課題であり、無料Wi-Fiの増設やプリペイドSIMの販売拡充などさまざまな対策が講じられています。そのような状況の中、ソフトバンクグループ株式会社代表取締役会長兼社長である孫正義氏は、少し意外な発言で日本のインバウンド市場をにぎわせています。目次「訪日客向けの無料Wi-Fiはなくすべき」 孫氏が発言...

③使いづらい日本の交通インフラ:訪日客の5人に1人が交通機関に不満

一方で、交通機関に関しては、まだまだ改善が必要 かもしれません。「交通機関が利用しにくい」と答えた訪日外国人観光客は、2016年には18.4%でしたが、2017年には0.5ポイント上昇し18.9% となりました。

訪日外国人観光客にとって鉄道など日本の交通インフラは利用しづらいものになっています。三菱UFJリサーチ&コンサルティングの資料によると、「速さ」「正確さ」「安全性」に対して日本の鉄道は訪日外国人観光客から高い評価を得ています。一方、「快適さ」「わかりやすさ」に関しては満足度が低下 しており、日本の鉄道は快適ではあるが、訪日外国人観光客にとってわかりにくいものになっていることが把握できます。多くの項目において「改善した」と評価されている日本のインバウンド受け入れ体制ですが、交通インフラの使いやすさに関しては前年よりもわずかに悪化しており、今後対策が求められてくるでしょう。

日本の交通インフラは快適だがわかりにくい?西日本鉄道 インバウンド向け鉄道パス発売開始:訪日客の利便性向上へ

訪日外国人観光客の増加を背景に、国内の交通業界では訪日外国人観光客受け入れ環境の整備を進めています。以前の記事でもご紹介したように、鉄道業界でも外国語対応や、訪日外国人観光客向け観光案内所の拡充、地域の特色を活かしたインバウンド向けサービスの提供など、さまざまな取り組みを開始しています。西日本鉄道株式会社(以下、西日本鉄道)でも、訪日外国人観光客向けの商品の販売を行います。<関連記事> 目次西日本鉄道、インバウンド向け乗車券 MARUTTO FUKUOKA(まるっと福岡)を販売開始訪日外国...

④「決済手段」や「医療・保険」「トイレの利用」など今後は細部を詰めることが重要?

訪日旅行中の「クレジット/デビットカードの利用」に不満を持っていた訪日外国人観光客は2016年には13.6%でしたが、2017年には 0.6ポイント上昇して14.2%に。 経済産業省が発表した「キャッシュレスの推進とポイントサービスの動向」によると、大都市の小売店や飲食店では多くの店舗においてカード決済が導入されていますが、地方では導入率が低いとのこと。また、日本は他国と比較するとキャッシュレス決済比率が19%と低い傾向にあり、こうした背景が訪日外国人観光客がクレジット/デビットカード利用時に不満をもつ要因となっていることが予想できるでしょう。

そのほかにも 「災害、けが・病気の際の医療機関、海外旅行保険」「観光案内所の利用や観光地での案内」「観光地におけるツアー、旅行商品(情報入手、種類等)」「トイレの利用・場所・設備」 などといった項目に関しても2016年と比較すると 不満度が上昇 しています。ただ、全体的にみると多くの項目において訪日外国人観光客の不満度は改善しており、今後は上記で挙げたような細部に重点を置いたインバウンド対策が重要になってくるでしょう。

訪日客の1/4が困ってた!ウォシュレットのボタンアイコン統一でわかりやすさを追求:TOTOらトイレ操作パネルのピクトグラムを統一

昨今のインバウンド需要の拡大によって、あらゆるもののインバウンド対応が進んでいます。インバウンド対応といえば真っ先に考えられるのが多言語対応。しかしながら、多数の国の多数の言語を使う訪日外国人観光客向けに、快適な訪日旅行を提供するための言語対応としてはえ、英語への翻訳のみでは片手落ちです。そんな多言語対応について「言語に頼らない」インバウンド対応の例として、TOTOら日本トイレメーカーが行ったトイレ操作パネルのピクトグラム(絵記号)の統一化についてご紹介します。 目次TOTOら日本レストル...

まとめ:年々改善が見られるインバウンド受け入れ環境:今後は細部に注力していくべき?

観光庁が発表した「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート調査」によると、「交通インフラ」や「決済手段」などに対して訪日外国人観光客の不満度は上昇していますが、全体的にみると 訪日外国人観光客のうち過去最高となる34.8%が、訪日旅行中に困ったことはなかったと回答 しており、インバウンド受け入れ環境は年々改善していることがわかります。今後は「コミュニケーション不足・多言語表示」に加え、「医療・保険」「トイレの利用」「観光案内所の充実」など 細部にこだわったインバウンド対策が求められてくるでしょう。

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この記事の筆者

訪日ラボ編集部

訪日ラボ編集部

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