テクノロジーの発展に伴い、様々な業務が効率化されています。顧客対応もその一つです。
最近は、顧客対応におけるチャットボットの導入が続々と増えています。お店やサービスを予約する際など、一度はチャットボットを利用した経験もあるのではないでしょうか。
スマートフォン向けアプリでチャットツールや電子決済を提供している「LINE」でも、こうしたチャットボットの技術を応用しサービスを展開しています。同社は6月末の発表で、7月以降、AIチャットボット技術や文字認識技術、そして音声認識技術の販売を順次開始することを明らかにしました。日本ではすでに多くの業界で働き手が不足しており、様々な業務の自動化が必要と見られています。こうした中、これらの技術には大きな需要があり、同社は販売により大きな利益を手にすることになるでしょう。
インバウンド業界においても、人手不足やスキルのある人材の不足により、こうしたオペレーションの一部自動化は効率のためだけではなくもはや必須と言えるでしょう。今回は、インバウンド領域におけるチャットボットの導入事例や、そのメリットについて解説します。
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チャットボットとは？
チャットボットとは、AIによる自動会話プログラムのことです。インターネット上でのコミュニケーションを意味するチャットとロボットを組み合わせて作られた言葉です。例えば、iPhoneを使っている人なら「Siri」と対話したことがあるのではないでしょうか。Siriはプログラムにより応答する機械であり、誰か特定の人物が問いかけに返答しているわけではありません。インバウンド対応においては、店舗への予約を入れたり、問い合わせに対応したりする機能として導入されています。
チャットボットに対する需要は、インバウンド対応を含め非常に高まっています。
チャットボットには種類がある？
チャットボットには、大きく分けて4種類あります。- 選択肢タイプ：設定された回答を選択することで、会話が成立するタイプ
- ログタイプ：会話記録をログとして蓄積することで、より人間に近い会話ができるタイプ
- ハッシュタイプ：辞書に登録されたテンプレートをもとに会話するタイプ
- Elizaタイプ：聞き役に徹し、Yes／Noで返答し相手の言葉の要約などで会話するタイプ
このうち、選択肢タイプを使ったものが多く活用されています。
チャットボットシステム
訪日外国人観光客が増えるにしたがって対応の必要が増えてくるのが、外国語での問い合わせです。自身のビジネスにせっかく問い合わせをしてきてくれる訪日外国人観光客というのは、それだけサービスのロイヤルカスタマーになってくれる可能性が高いので、しっかりとした対応が必要になってきます。そんな中、対応の手間を減らす事が出来る仕組み
チャットボットの導入事例3選
では、実際にどのようにインバウンド対応にチャットボットを導入しているのでしょうか。
ここからはインバウンド誘客や対応を目的としたチャットボットを導入した3つの事例を紹介していきます。
1. 高知県インバウンド対応の多言語AIチャットロボット「talkappi」
高知県高知市は宿泊施設を中心に、2019年4月から「talkappi」の導入を開始しました。「talkappi」は、独自のAIを採用し、多言語での問い合わせ自動応答・マーケティング支援があります。このチャットロボットはLINE、FacebookのMessenger、Wechatなど、様々なツールに対応しています。 現在は日本語、英語、中国語、韓国語の4言語に対応しています。
高知市に訪れる前から後まで、全フェーズでユーザーと接点を持つことになるのが大きな特徴であり、導入側にとってのメリットです。同地域は、人口減少による就労現場での人手不足への対策を講じており、圏域の活性化及び人口減少の克服を目的に結成された「れんけいこうち広域都市圏」の取り組みの一つとして導入する決断をしました。
9割以上をカバー可能！インバウンド対応の多言語AIチャットボット「talkappi」を高知市に導入
目次県内全域の周遊を促進し消費を喚起「talkappi」の概要県内全域の周遊を促進し消費を喚起2019年4月24日、株式会社アクティバリューズ（以下、アクティバリューズ）は、株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクトと連携し、多言語AIチャットボット「talkappi（トーカッピ）」（以下、同チャットボット）を高知市に導入したと発表しました。同市は、同チャットボットを活用して、高知県を訪れる外国人観光客を対象とした新しい観光案内システム「tosatrip」（以下、同システム）を構築し，...
2. 伊豆クレイル「Bebot」を導入しインバウンド誘客
2019年3月、JR東日本のリゾート列車「伊豆クレイル」内と熱海など8駅に「Bebot」を導入しました。「Bebot」は、訪日外国人向けのAIチャットボットで、24時間・365日の問い合わせに対応します。
Bebotを通じて、旅行関連の施設情報や観光スポットの詳細にアクセスできるようになり、これを活用したインバウンドの来客増加が期待されています。特に電車の乗り方など、訪日外国人が頭を悩ませている問題が解消されるとみられています。
外国人の電車での困りごと AIチャットボットで解決！伊豆クレイル「Bebot」導入
目次「伊豆クレイル」や停車駅で「Bebot」を導入QRコードの読み込みを行いチャットページを起動「伊豆クレイル」や停車駅で「Bebot」を導入訪日外国人向けAIソリューションの提供を行っている株式会社ビースポーク（以下、ビースポーク）が、JR東日本のリゾート列車「伊豆クレイル（IZU CRAILE）」内などで、AIチャットボット「Bebot」を導入すると、3月26日に発表しました。同社が3月28日より「伊豆クレイル（IZU CRAILE）」内と、熱海などを含めた8駅に導入する「Bebot」...
3. JTB「JAPAN Trip Navigator」を提供
2018年2月にJTB、マイクロソフト、ナビタイムが訪日外国人旅行者向けのアプリとして「JAPAN Trip Navigator」の提供を開始しました。具体的には、100通り以上の観光モデルプランの提供、3,600件以上ある観光スポット情報の提供、観光スポットを自分好みにカスタマイズできる機能、ユーザーの利用状況に応じて観光情報をレコメンドする機能、ユーザーの疑問やトラブルに対応する、AIを活用したチャットボット機能など、多くの方法で解決を導くことができます。
マイクロソフトの技術とJTBが保有する観光データの組み合わせにより、新たな観光ルートの提案などができるなど、訪日外国人への観光促進に繋がるでしょう。なお、現在は、英語と中国語で対応しています。
AI活用 画期的なFIT向けアプリ「JAPAN Trip Navigator」が面白い！JTB・ナビタイム・MSが共同開発
株式会社JTB、株式会社ナビタイムジャパン、日本マイクロソフト株式会社の3社は、訪日外国人観光客向けのスマートフォンアプリ「JAPAN Trip Navigator」を開発し、2018年2月22日より提供を開始することを発表しました。 インバウンド事業にも注力する大手3社がローンチするこのアプリ。一体どのようなものなのでしょうか。左から、日本マイクロソフト株式会社のドリュー・ロビンス業務執行役員、株式会社JTB 訪日インバウンドビジネス推進部 坪井 泰博部長、株式会社ナビタイムジャパンの大...
チャットボット導入のメリットは？
続いては、チャットボット導入のメリットについて解説します。
365日24時間対応可→ユーザーとの接点が増加
AIは休憩や家族の事情で対応できない時間が必ず生じる人間とは異なり、24時間・365日の対応が可能です。また、顧客が人対人とのコミュニケーションがおっくうに感じる場合でも、AIであれば気軽に使えると感じられる場合もあるようです。対話相手への気遣いが不要で、ユーザーへの負担が少ないのが特徴です。顧客満足度の向上
インバウンドだけに限らず、通信販売や、家具や家電を購入する際など、細かな問い合わせが断続的に発生する現場にチャットボットを導入すれば、同時に複数の個人に対応でき、顧客満足度も高くなります。例えば、JTBの場合であればツアーでなくても自分の行きたい場所に添乗員付きの気分で行くことが実現します。人が対応するよりもデータが多く集まる→マーケティングの質向上
先ほど解説したように、チャットボットの導入によりユーザーが気軽にコミュニケーションをとれるようなります。そのため、より多くのユーザーデータの蓄積が可能です。こうしたデータは、サービスや商品の質の改善や、プロモーション設計の参考となるものです。ユーザーは気軽にコミュニケーションがとれ、導入側は顧客のデータを獲得でき自社の訴求するべきたーーゲット層について理解を深められるので、まさにwin-winの関係といえます。
チャットボットシステム
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チャットボットを導入してインバウンドに対応しよう
チャットボットを導入することで、消費者への利便性の向上に加え、自社のサービス向上にも繋がります。インバウンド対策としてだけでなく、自社や個人のビジネスを効率化する手段としても効果的です。特にお店を持っている方は、チャットボットの導入を検討してみると良いでしょう。訪日ラボ セミナー紹介＆最新版インバウンド情報まとめ
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