新型コロナウイルス（COVID-19）は世界でも猛威をふるい、日本の国内感染者数は3月20日12時時点で、950人となりました。

新型コロナウイルスが日本で注目されたきっかけの一つは、「ダイヤモンド・プリンセス号」の隔離措置でした。

訪日ラボ編集部は、「ダイヤモンド・プリンセス号」から下船した女性（以下、Aさん）に独自に電話取材をしました。

インバウンド事業者が普段から心掛けるべきことや、顧客の国籍にかかわらず、いざというときに顧客との関係を良好に保つのに重要な点は何かが見えてきます。

訪日ラボのメールマガジン登録はこちら＞（無料）

「ダイヤモンド・プリンセス号」に起きたこと

ダイヤモンド・プリンセス号は乗員乗客合わせて、約4,000人の収容が可能な大型客船です。

ダイヤモンド・プリンセス号を香港で下船した乗客が、新型コロナウイルス（COVID-19）に感染していることがわかったと、香港政府が2月1日に発表しました。

この発表を受け、ダイヤモンド・プリンセス号は横浜の大黒ふ頭沖に2月3日夜に停泊し、乗客乗員約3,500人に対する大規模な検疫作業を行います。その結果、合計で20人に陽性の検査結果が出ました。

さらなる感染拡大を防ぐため、2月5日からダイヤモンド・プリンセス号に対する隔離措置が行われます。14日間の隔離が終了した2月19日から下船が開始されました。その後3月1日、すべての乗客、乗員の下船が完了しました。

ダイヤモンド・プリンセス号を巡っては、海外から多くの批判がなされました。新型コロナウイルスの流行についてSNSで発信を続けている、神戸大学感染症内科教授の岩田健太郎氏が船内の感染対策の不備を訴える動画を公開したこともあり、多くの注目を浴びました。

当事者から聞いた、船内隔離の実態

今回訪日ラボ編集部では、船内に滞在していた女性、Aさんに、隔離措置の期間中の様子についてお話をうかがいました。

緊急事態であり、また移動の自由に制限を受ける中、どのようなことを考え、どんなサービスに心が支えられたか、また何を気がかりに感じていたのかについて、詳細にお話を聞かせてくださいました。

普段からの良好なコミュニケーション・サービスが鍵

インタビューした際、Aさんは「こんな大事になってもクルーズ船のクルーたちは、それまでと変わらず（対応が）よかった」と何度も感謝の言葉を口にしていました。

隔離期間中は感染を防止するため、会話や接触はありませんでしたが、Aさんは食事を受け取る時などにクルーに対して感謝を伝えるように意識していたといいます。

Aさんは英語が堪能ではなかったため、紙に英語で「ありがとう」と書き、それをクルーに見せたそうです。

するとクルーたちも嬉そうにしており、Aさんは「お互いが笑顔になるから、こんな時だからこそ感謝を表さないといけないなと思っていた」と語りました。

クルーズ船での旅行は長期間、顧客とクルーが共同生活を行う特性から、信頼関係が築きやすい状況だったことが考えられます。

もともとのサービスの質も高く、乗客もクルーズ船で起こる不測の事態に対して、寛容な心で向き合えたのではないでしょうか。

隔離中に嬉しかったこと

隔離開始初期はほとんど娯楽がなく、Aさんはたまたま持ってきていたナンプレをして時間を過ごしていたそうです。

その後少しずつ備付けのテレビで視聴できるコンテンツが増え、ヨガや太極拳などを室内で楽しんでいたそうです。

同室の人は映画観賞をしており、下船直前くらいになると見きれないくらいにコンテンツ数が増えていたとのことです。

また隔離期間が始まってしばらくすると、自身でリクエストしたものではありませんが、本が 2冊3冊入ってくるようになりました。

隔離期間中に迎えたバレンタインデーにはお花が贈られたり、建国記念日の2月11日には国旗を受けとったそうです。

Aさんは、クルーたちからのこうした季節や、日常を思い出させてくれるような心遣い、ふるまいが本当に嬉しかったと話しています。

隔離期間中の不安

隔離期間中、Aさんがもっとも不安に感じていたことは、今後政府の方針がどうなるか、それにより自分たちがどう扱われるのかでした。

情報もなかなか入ってこず、クルーズ船からの情報提供は船内アナウンスや部屋に配布される紙の資料のみでした（英語ニュースがわかれば、備付けのテレビから情報を収集できたかもしれません）。

船内で得られる情報は、報道より1日ほどタイムラグがあるとAさんは感じていました。

クルーズ船では乗客同士のコミュニケーションが生まれ、ツアー中は仲良くなった人たちともツアーを楽しむそうです。