ホテルの売店にセルフレジ導入、「無人売店化」で売上UP！インバウンド人気高まる「富士河口湖」のホテルが実践するマーケティング戦

日本の観光業の重要なテーマとして注目されている「観光DX（デジタルトランスフォーメーション）」。人材不足やオーバーツーリズムなど、多くの課題が観光業を取り巻く中、デジタル技術の活用が急務となっています。

そこで今回は、ホテルの観光DX・人手不足対策事例として、富士河口湖リゾートホテル宿泊部アシスタントマネージャー石田圭介氏に取材。キャッシュレス決済や多言語対応が行えるセルフオーダーシステム「StarPay-Order」をホテル内の売店に導入した結果、人手不足の解消や売上の向上、さらにはホテル全体のマーケティング戦略にもつながったということで、その取り組みの全貌を伺いました。

富士河口湖リゾートホテル公式サイト

年々高まる富士河口湖周辺のインバウンド特需。ホテルの人手不足は深刻な状況に
セルフレジの導入で売上は最高額を更新中。人件費をかけずに売店の稼働時間を6時間延長
購入履歴を分析し、マーケティングに活用。売店の品揃えは1.5倍に
セルフレジを活用したホテル全体のマーケティングに挑戦中。「日本初」の取り組みも
セルフレジに感じる「とんでもないポテンシャル」。ホテルマーケティングの起爆剤になり得るか

年々高まる富士河口湖周辺のインバウンド特需。ホテルの人手不足は深刻な状況に

—— 富士山周辺は多くの訪日外国人が来訪しているかと思います。富士河口湖リゾートホテルにおけるインバウンド動向を教えてください。

石田氏：コロナ前の2019年と比較して訪日外国人は増加傾向にあり、2024年現在も「インバウンド特需」は続いています。おっしゃる通り河口湖エリアは外国人旅行者に人気が高く、県内には甲府、石和温泉など有名な観光地もありますが、インバウンドに向けては富士山周辺、特に河口湖が一人勝ちのような状態になっています。

2024年は桜シーズンのあたりからホテルの稼働率が常に90%以上と、すべての月が繁忙月です（笑）。春休み、夏休み、週末などは国内の宿泊客も増えますが、そのほかのシーズンや平日ですと3〜5割ほどが訪日外国人のお客様です。国別の割合は各国の休暇によって変わり、たとえば4月はタイやマレーシア、夏は台湾、韓国、ヨーロッパ、10月は中国の方が多いですね。

—— 通年で稼働率が高くなっているとのことですが、人手不足など人材確保の面で課題はありますか。

石田氏：そうですね。ただでさえホテル業界は離職率が高いのですが、コロナ禍でさらに人手不足に拍車がかかる状況になり、現在まで厳しい状況が続いています。

「富士河口湖リゾートホテル」は2019年8月8日にグランドオープンしたのですが、コロナ禍前の開業ということもあり、それまで主流だった人対人のソリューションしかない状況でした。特にホテル内の売店では、フロントのスタッフが売店の対応も兼ねており、チェックインの時間帯などは大変だったと思います。

新型コロナの感染拡大によって一時的に打撃は受けましたが、「非接触型」のソリューションが発展して自動化・DXが主流となったことは、人材不足にあえぐ私たちにとってプラスの側面もありましたね。その中で、フロント業務に関わるスタッフの負担を少しでも減らしたいという思いから、ネットスターズのセルフレジ（StarPay-Order）を売店に導入したんです。

▲ホテル内の売店にStarPay-Orderを導入：富士河口湖リゾートホテル提供

セルフレジの導入で売上は最高額を更新中。人件費をかけずに売店の稼働時間を6時間延長

—— セルフレジの導入によって、具体的にどのような変化がありましたか。

石田氏：売店の売上が月あたり最高で90万円ほどだったところ、セルフレジを導入してから毎月100万円を超え、繁忙期は約120万円と最高額を更新し続けています。もちろんホテルの宿泊客自体が増えているのでセルフレジの効果だけではないと思いますが、「売店に人が常駐しなくて良い」というだけで人件費削減、機会損失の軽減など良いことがたくさんありました。

ちょうど先日、200人規模の修学旅行生の貸切で当ホテルをご利用いただいたのですが、修学旅行のお客様は通常のお客様に比べて非常に多くのお土産を購入されます。従来ならば、売店担当のスタッフは2時間ずっと立ちっぱなしで会計処理に追われていましたが、セルフレジ導入後は、スタッフの作業は両替と品出しくらいで済むなど、劇的な変化がありました。

また、売店の営業時間も伸ばすことができています。セルフレジ導入前は7時〜10時、15時〜22時に営業時間を設けていましたが、現在は7時〜23時まで休みなく開店しています。

そして、以前はチェックイン時間に売店から呼び出しがあっても対応できるスタッフがおらず、お客様が購入を断念されるということもありました。そうした機会損失を防ぎ、お客様が好きな時間に商品を購入できるようになったことも、売上向上につながっていると思います。

この続きから読める内容