口コミからわかるインバウンドの不満…日本の「おもてなし」意外と評価低い!?【トリップアドバイザーインバウンドレポート

旅行情報サイト「トリップアドバイザー」は4月28日、訪日外国人観光客のトリップアドバイザー利用状況を調査しまとめた「インバウンドレポート 2020」を発表しました。

このレポートでは、トリップアドバイザーに投稿された口コミをもとに、訪日外国人観光客に人気のある施設や、施設に対する満足点・不満点、そしてそれを受けての課題などを分析しています。特に今回のレポートは、トリップアドバイザーの利用率が高く、重要な市場である欧米豪に着目しています。

現在は新型コロナウイルス感染症の流行に伴う入国制限により、日本国内にはほとんど外国人観光客の姿が見られません。

一方、海外では外出制限が緩和されたところもあり、韓国では6月から航空路線が回復予定であることが発表されるなど、徐々に新型コロナウイルス収束のフェーズに移行しています。日本への入国制限が解かれれば、遅かれ早かれインバウンドの客足は以前の状態に戻ると予想されます。

そこで今回は「インバウンドレポート 2020」のデータから、今後インバウンド業界が取り組むべき課題を明確化します。

《注目ポイント》

欧米豪の旅行者の日本の満足度はアジア各国に比べ低い
特にスタッフやサービスに改善の余地あり
融通が利かないことが不満につながるため、柔軟な対応が求められる

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トリップアドバイザーは欧米豪の集客に効果的
口コミは上位5都道府県に集まる／東北に伸び
外国人に人気の日本の施設ランキング

外国人に人気の日本のホテルランキング
外国人に人気の日本の旅館ランキング
外国人に人気の日本のレストランランキング
外国人に人気の日本の観光スポットランキング
外国人に人気の日本の体験・ツアーランキング

日本の観光に対する満足・不満：欧米豪の口コミに見る

日本の宿泊施設に対する満足点・不満点／スタッフやサービスに改善の余地あり
日本の飲食施設に対する満足点・不満点／牛肉はアジア各国よりも満足度高い
日本の観光・体験に対する満足点・不満点／柔軟に対応を

アジア各国との比較から見える、日本のインバウンド対策における課題

トリップアドバイザーは欧米豪の集客に効果的

トリップアドバイザーへのアクセス比率を国・地域別で集計すると、1位はアメリカ（21.1%）、2位はオーストラリア（8.4%）、3位は香港（8.1%）となりました（かっこ内は全体に占めるアクセス比率）。さらに6位にはイギリス（4.7%）が入っており、トリップアドバイザーは特に欧米豪での利用率が高いことがわかります。

レポートでは、宿泊施設・レストラン・体験ツアーのマーケット別での口コミへの信頼度も分析しています。

国別でばらつきはありますが、欧米豪では宿泊施設に対する口コミに対して88～97%の人が信頼しています。同じくレストランの場合は84～93%、体験ツアーでは66～87%となりました。欧米豪では口コミに対する信頼度は軒並み高いことがわかります。

これらの点を踏まえると、トリップアドバイザーに施設登録して口コミを集めることは、欧米豪の外国人観光客の誘客に特に効果的だといえます。

口コミは上位5都道府県に集まる／東北に伸び

2019年に日本国内の施設に寄せられた口コミの数を都道府県別に集計すると、上位5都道府県で全体の約66%を占めていることがわかりました。その中でも上位3位の東京都・京都府・大阪府だけで全体の過半数を占めています。

順位	都道府県（口コミ件数の割合）
1位	東京都（30.1%）
2位	京都府（16.8%）
3位	大阪府（9.2%）
4位	北海道（6.7%）
5位	沖縄県（3.7%）
6位	神奈川県（2.9%）
7位	広島県（2.9%）
8位	福岡県（2.4%）
9位	長野県（2.3%）
10位	兵庫県（1.9%）

一方、2019年に寄せられた口コミ件数を2018年と比較すると、山形県・岩手県・秋田県など東北地方の県で特に口コミ件数が大幅に増加したことがわかりました。それぞれ山形県は50.4%、岩手県は41.1%、秋田県は29.5%、2018年に比べて口コミ件数が増加しました。伸び率を考えれば、地方での利用も無駄にはならないと考えられます。