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【連載：マーケティング用語・施策の基礎解説】 |
CSとはCustomer Satisfactionの略称で、日本語では顧客満足度と呼ばれます。CSを数値化することで現段階における顧客の満足度が分かり、今後のマーケティングを改善する際に役立ちます。
今回は、CSの意味やCX（カスタマーエクスペリエンス）との違い、CSを向上させる方法、CSの向上に役立つテクニックについて紹介します。
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CS（Customer Satisfaction）とは
マーケティング戦略においてなぜCSが重要な役割を担っているのか、CSを向上させることにより期待できる効果について紹介します。
顧客満足度を表すマーケティング用語
CS（Customer Satisfaction：顧客満足度）とは、企業の商品・サービスに対して顧客がどれだけ満足しているかを示す指標です。
通常、商品やサービスに満足している顧客のCSは高く、満足していない顧客のCSは低くなります。
顧客に自社の商品やサービスを気に入ってもらい、継続的に購入するリピーターになってもらうことで、企業は安定した利益を得られます。
そのためにCSが顧客の定着化を図る指標として用いられます。
ES（Employee Satisfaction）との違いは？
ES（Employee Satisfaction：従業員満足度）とは、従業員が企業や職場環境に対してどれだけ満足しているかを示す指標です。
給与、福利厚生、人間関係、キャリア成長、ワークライフバランスなどが評価の対象となります。
従業員の満足度が高いと、モチベーションが向上し、離職率が低下する、組織の生産性向上や、良好な職場環境の維持につながるといったメリットがあります。
CSとESは、どちらも「満足度」を測る指標ですが、CSが顧客を対象としているのに対し、ESは従業員を対象としています。
一般的にはCSが高い企業であるほどESも高いと言われています。
CSの重要性
消費者は単純に物を買うだけにとどまらず、コンテンツやサービスなどさまざまな形の消費が生まれてきています。
そのため、以前と比べて付加価値による差別化も複雑化しており、単純な品質の向上が必ずしも顧客の求める物とは限りません。
消費者の満足度から消費者の行動を分析できる新たな概念として、CSはマーケティング戦略における重要な指標となっています。
CSを向上させるメリット3つ
CSを高めることで、リピーターの増加や口コミによる新規顧客の獲得、売上の安定化など、企業の成長に直結するなど多くのメリットが得られます。
こでは、CS向上による主なメリットを詳しく解説します。
1. リピーターが増え、安定した売上につながる
顧客満足度が高い企業は、「また利用したい」と思う顧客が増え、リピーター比率が向上します。
リピーターは新規顧客を獲得するよりもコストが低く、LTV（顧客生涯価値）を最大化できるため、ビジネスの安定につながります。
関連記事：LTVとは？顧客からの利益を予測して効果的なマーケティングを。計算方法や利益向上のための施策を解説
2. 新規顧客を獲得しやすくなる
CSの高い顧客は良い口コミを周囲に発信したり、長期にわたり自社の商品やサービスを愛用してもらえるなど、企業にとって前向きな影響が幅広く期待できます。
口コミは信頼性が高く、広告費をかけずに集客効果を得られるのが大きなメリットです。
3. 価格競争を避け、ブランド価値を向上できる
CSが高い企業は、「価格」ではなく「体験の質」で選ばれるため、価格競争に巻き込まれにくい特徴があります。
特に、訪日外国人向けの高級ブランドや体験型サービスでは、付加価値を提供することで価格の安さに頼らずに集客できる可能性があります。
CSを測る方法・指標
実際に各顧客のCSを測るには、JCSIとNPSという2種類の方法があります。ここでは、それぞれの特徴や算出方法を解説します。
なお、CSでは顧客ひとりひとりの主観を数値化するため、調査にはアンケートが効果的です。または専門の調査機関に依頼することでより細かい調査も実施できます。
実際のマーケティング分析においてはCSIとNPSという指標がよく用いられており、CSIは米国をはじめとする約30か国で用いられている代表的なCSの測定方法です。日本ではJCSIというものが用いられています。
一方、NPSは顧客の企業や商品・サービスに対する愛着や信頼を測定します。
以下、JCSIとNPSについて更に詳しく解説します。
CSの指標1：JCSI
JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）は、代表的なCS測定方法であるCSI（Customer Satisfaction Index）を基準に日本にて改良を加えた指標です。
JCSIでは消費者が商品やサービスを購入する前の期待（Expection）と購入後に感じた価値（Performance）を比較します。
購入する前の期待より購入後に感じた価値が高い場合、顧客は満足していると言えます。
一方、購入する前の期待より購入後に感じた価値が低い場合、顧客は満足していないことがわかります。
CSの指標2：NPS
NPS（Net Promoter Score）は、顧客ロイヤリティと呼ばれる顧客が企業に対して持っている愛着や信頼を数値として表す指標です。
NPSを調査する際のアンケートは「この商品やサービスをあなたの家族や友人にどの程度すすめるか」という簡潔なものです。
NPSでは顧客を批判者、中立者、推薦者の3つに分類し、推薦者の割合から批判者の割合を引いたものがNPSとして表されます。
設問に対して、全くすすめない場合は0、非常にすすめる場合は10の11段階評価で回答してもらいます。
回答が0から6となった顧客は、商品やサービスに不満を持つ批判者として分類されます。
7から8となった顧客は中立者、9から10となった顧客は商品やサービスに好感を持つ推薦者に分類されます。
CSを向上させる方法
CSを向上させるには、顧客との関係を強化し、利便性を高め、リピーターを増やす施策を実施することが重要です。
ここでは、CSを向上させるための具体的な方法を解説します。
1. 顧客の声を積極的に収集し、サービス改善につなげる
アンケートやレビューを活用し、顧客の意見を分析することが重要です。前述のNPSを測定し、リピーターの割合を把握したり、SNSや口コミサイトのフィードバックを定期的にチェックしたりしてみましょう。
2. 従業員の接客品質を向上させ、サービス体験を向上させる
接客研修を実施し、スタッフのホスピタリティを向上させることもCX向上に寄与します。
また、クレーム対応を迅速に行い、顧客の不満を最小限に抑えることも有効です。
3. 顧客とのエンゲージメントを強化する
顧客満足度を高めるには、購入やサービス利用後も企業と顧客との関係を継続的に構築することが重要です。
顧客がブランドや企業に親しみを持ち、積極的に関わりを持てるような仕組みを整えることで、顧客ロイヤルティ（愛着）を向上させ、リピーターの増加につなげることができます。
具体的な施策として、以下が考えられます。
- SNSを活用し、顧客とのコミュニケーションを継続
- Googleレビューなどの口コミに対し、企業側が積極的に返信・対応を行い、顧客の声を大切にする姿勢を示す
- LINEやWeChatの公式アカウントを運用し、リピーター向けの特典情報やキャンペーン情報を定期的に発信する
関連記事：これ一つで丸分かり！口コミ対策ガイド【2025年最新版】
4. 購入後のアフターフォローを充実させ、リピーターを増やす
一度商品やサービスを利用した顧客が、その後も企業との接点を持ち続けることで、再訪や再購入につながる可能性が高まります。
そのため、顧客との関係を維持するアフターフォロー施策の導入を検討しましょう。
例えば、以下のような施策が考えられます。
- リピーター向けの特典を配布（次回購入時の割引クーポンなど）
- メルマガやSNSで定期的にブランド情報を発信
5. 無料Wi-Fiや多言語対応、キャッシュレス決済の導入など利便性を向上させる
顧客の満足度を向上させるには、不便を解消し、快適に過ごせる環境を整えることが重要です。
特に、飲食店や宿泊施設では、無料Wi-Fiの整備、多言語対応、キャッシュレス決済の導入など、基本的なインフラの充実が求められます。
WebサイトやSNS、店頭の案内を多言語化（英語・中国語・韓国語など）するのもおすすめです。翻訳アプリやAIチャットボットを導入し、スムーズなコミュニケーションを実現しましょう。
関連記事：今すぐできる飲食店の多言語対応とは？おすすめの方法や対応すべき言語も紹介
CS向上に必要なこと3つ
実際にCSを向上させる場合に気を付けたいポイントについて、3つ紹介します。
1. 現状の把握とゴール設定
顧客の不満を解消し、期待に応えることはCSを向上させる基本です。
アンケートや聞き取り調査によって現状抱えている問題を表面化させ、明確なゴールを設定し改善に取り組んでいくことでCSの向上が狙えます。
CSの調査には専門の企業やサービスが存在するため、本格的なCS分析を実施する際にはこれらの力を借りることも検討すると良いでしょう。
2. 顧客の期待値を超えるサービスを提供する
前述したとおり、顧客が持つ購入前の期待値より購入後に感じた価値が高いほどCSは向上します。
そのため、顧客が購入前にどの程度の期待値を持っているのかを把握し、常に購入前の期待値を上回るような商品やサービスを提供することでCSは向上します。
3. 従業員を大切にする
一般的にES（Employee Satisfaction：従業員満足度）が高い企業は、CSも高い傾向にあります。
従業員が意欲的に働ける環境を作り、労働に見合った報酬でモチベーションを保つことで、顧客に提供する商品やサービスの質が相乗的に高くなります。
CS向上を狙う際には、同時に職場環境の見直しや改善も実施するとより高い効果が期待できます。
顧客満足は経営で必要不可欠
企業の経営において、顧客は重要な要素です。
CSを向上させることで企業は安定した利益を手に入れ、顧客は商品やサービスを通してより満足できる体験を手に入れられます。JCSIやNPSによりCSを数値化することで、今後のマーケティング戦略にも活用できます。
CSを正しく理解して、より満足度の高い体験を顧客に提供できると良いでしょう。
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