【連載：マーケティング用語・施策の基礎解説】 本連載では、国内外問わず通用するマーケティング施策を取り上げ、インバウンド対策にも役立つヒントをお届けします。

CSとはCustomer Satisfactionの略称で、日本語では顧客満足度と呼ばれます。CSを数値化することで現段階における顧客の満足度が分かり、今後のマーケティングを改善する際に役立ちます。

今回は、CSの意味やCX（カスタマーエクスペリエンス）との違い、CSを向上させる方法、CSの向上に役立つテクニックについて紹介します。

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CS（Customer Satisfaction）とは

マーケティング戦略においてなぜCSが重要な役割を担っているのか、CSを向上させることにより期待できる効果について紹介します。

顧客満足度を表すマーケティング用語

CS（Customer Satisfaction：顧客満足度）とは、企業の商品・サービスに対して顧客がどれだけ満足しているかを示す指標です。

通常、商品やサービスに満足している顧客のCSは高く、満足していない顧客のCSは低くなります。

顧客に自社の商品やサービスを気に入ってもらい、継続的に購入するリピーターになってもらうことで、企業は安定した利益を得られます。

そのためにCSが顧客の定着化を図る指標として用いられます。

ES（Employee Satisfaction）との違いは？

ES（Employee Satisfaction：従業員満足度）とは、従業員が企業や職場環境に対してどれだけ満足しているかを示す指標です。

給与、福利厚生、人間関係、キャリア成長、ワークライフバランスなどが評価の対象となります。

従業員の満足度が高いと、モチベーションが向上し、離職率が低下する、組織の生産性向上や、良好な職場環境の維持につながるといったメリットがあります。

CSとESは、どちらも「満足度」を測る指標ですが、CSが顧客を対象としているのに対し、ESは従業員を対象としています。

一般的にはCSが高い企業であるほどESも高いと言われています。

CSの重要性

消費者は単純に物を買うだけにとどまらず、コンテンツやサービスなどさまざまな形の消費が生まれてきています。

そのため、以前と比べて付加価値による差別化も複雑化しており、単純な品質の向上が必ずしも顧客の求める物とは限りません。

消費者の満足度から消費者の行動を分析できる新たな概念として、CSはマーケティング戦略における重要な指標となっています。

CSを向上させるメリット3つ

CSを高めることで、リピーターの増加や口コミによる新規顧客の獲得、売上の安定化など、企業の成長に直結するなど多くのメリットが得られます。

こでは、CS向上による主なメリットを詳しく解説します。

1. リピーターが増え、安定した売上につながる

顧客満足度が高い企業は、「また利用したい」と思う顧客が増え、リピーター比率が向上します。

リピーターは新規顧客を獲得するよりもコストが低く、LTV（顧客生涯価値）を最大化できるため、ビジネスの安定につながります。

関連記事：LTVとは？顧客からの利益を予測して効果的なマーケティングを。計算方法や利益向上のための施策を解説

2. 新規顧客を獲得しやすくなる

CSの高い顧客は良い口コミを周囲に発信したり、長期にわたり自社の商品やサービスを愛用してもらえるなど、企業にとって前向きな影響が幅広く期待できます。

口コミは信頼性が高く、広告費をかけずに集客効果を得られるのが大きなメリットです。

3. 価格競争を避け、ブランド価値を向上できる

CSが高い企業は、「価格」ではなく「体験の質」で選ばれるため、価格競争に巻き込まれにくい特徴があります。

特に、訪日外国人向けの高級ブランドや体験型サービスでは、付加価値を提供することで価格の安さに頼らずに集客できる可能性があります。

CSを測る方法・指標

実際に各顧客のCSを測るには、JCSIとNPSという2種類の方法があります。ここでは、それぞれの特徴や算出方法を解説します。