2020年の東京オリンピック開催まで、早いものであと2年を切っています。増え続ける訪日外国人向けの受け入れ体制の課題のひとつに、言語の問題が挙げられます。飲食店やホテル、駅の改札や窓口など接客に携わる人にとっては、避けて通ることのできない重要な課題のひとつです。

日本政府観光局（JNTO）の発表によれば、2017年の訪日外国人は前年比19.3％増の2,869万人を記録。今年も増加が見込まれます。飲食店や小売店など、接客の現場では、訪日外国人観光客へのどのように対応すべきなのでしょうか？

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訪日外国人へ多言語で接客上手のメリットとは？

日本滞在中、言葉や文化の異なる国を訪れて、[コミュニケーションに不安]’https://honichi.com/news/2017/02/16/honichikyakuwakokodek/’を抱いている訪日外国人観光客中は多くいます。店舗スタッフは、言葉の壁を感じさせないスムーズな対応を行うことで、「また来よう」と思ってもらえるものです。

訪日客はここで困る 3人に1人が"買い物中に店員とうまく会話できないこと"と回答 観光庁のアンケート調査で

観光庁は平成29年（2017年）2月7日、「訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート」の調査結果を発表しました。空港などで「旅行時に困ったこと」「多言語対応、通信環境などの受け入れ環境へのニーズ」「満足度」といった項目について答えてもらったもので、訪日外国人観光客が感じているリアルな感覚が反映されていると考えてよいでしょう。いったい、どのような結果になっているのでしょうか。やはり、先日ご紹介したリクルートライフスタイルの調査と同様の結果になっているようです。＜関連＞イン...

最近は、TwitterやFacebook、InstagramなどのSNSをはじめ、ネットの口コミ、レビューなどが、店舗の人気に大きく影響するケースも増加しています。顧客満足度を上げることができれば、「母国語が通じるオススメのお店」として評価が上がり集客にもつながるのです。

インバウンド接客の現場の課題

課題①：恥ずかしくて話せない

「TOEICの受験機会を促す」「英会話の学習費用は会社が全部負担する」など、スタッフの英語教育に力を入れている店舗や企業は増えています。

頭で覚えた英会話を実際の現場でもスムーズに話せない日本人は多くいます。というのも内向的でシャイな性格の多い日本人は、「文法が間違っていたらどうしよう」「下手くそだと思われたらどうしよう」という恥ずかしさから、母国語以外の言語を話すことを躊躇してしまうのです。

日本人の70％弱が訪日客と英語で会話したいと思っている 英語力の向上よりも物おじせずに話す「勇気」が重要

講談社が純ジャパ（※留学、長期の海外生活経験がなく、日本の学校のみで英語を勉強した人）の20代～60代男女1,000人に行った調査の結果によると、純ジャパの7割が外国人とのコミュケーションをとりたいと思っており、中学生レベルの英語力で外国人とコミュニケーションがとれるのであれば、もう一度学びたいと望んでいる ことがわかりました。訪日外国人観光客が年間2,000万人を突破し、2020年の東京オリンピック開催、今後もMICEなどの国際会議の機会が増えて行くことを考えると、日本人のおもてなしにお...

課題②：意思疎通に時間がかかる

単語と単語を並べた片言の英語でも、ある程度はコミュニケーションを取ることができます。しかし、「相手が話している内容」を聞き取ることにばかり神経が集中し、本当にお客様が求めているものを理解しきれなかったり、聞き取れない言葉を理解しようとして会話が止まってしまったり……。訪日外国人観光客とスムーズに意思疎通を図れるようになるには、そこそこ時間がかかってしまうのです。

なぜ外国人観光客は 言葉の通じない日本の飲食店で「自国の飲食店よりも接客の質が高い」と感じるのか？

飲食店の接客という場面に特化した英会話レッスンを展開している株式会社華ひらくは、2020年に向けてますます英語を含めた外国語での接客が重要になる中、浅草と上野において、訪日外国人観光客を対象に、日本の飲食店の接客、サービスに関するアンケートを実施しました。その結果からどのようなことが言えるのでしょうか？顧客満足度を上げる！飲食店にオススメのインバウンド対策を資料で詳しくみてみる「飲食店予約サイト」を資料で詳しくみてみる「飲食店予約管理システム」を資料で詳しくみてみる「翻訳・多言語化」を資料...

明日から使える！ 接客業で役立つフレーズ集

レジ編

• How will you be paying for that？
  • どのようなお支払方法にされますか？
• Please wait in line.
  • 列に並んでお待ちください。
• The price includes the consumption tax.
  • こちらの商品は消費税込みです。
• Your total will be 17,500 yen.
  • お会計は17,500円になります。
• Here’s your change.
  • お釣りになります。
• Will this be a gift or for yourself?
  • こちらはプレゼント用でしょうか、ご自宅用でしょうか？
• We only accept VISA and Master card.
  • VISAとマスターカードのみのお取り扱いになります。

＜TIPS＞

• 訪日外国人観光客は、クレジットカードやデビットカードで支払いをする確率が非常に高いので、支払い方法を伺うフレーズ覚えておくと便利です。
• 海外では分割払いはあまり利用されていないので、分割かどうかは聞かなくても大丈夫です。聞く場合は「Would you like to pay in a single installment? (お支払いはご一括でよろしいですか？)」です。しかし海外のクレジットカードのシステムでは分割や、リボ払いのシステムがないことが多く、お客様がその意味自体が分からない場合が多いので、使用は控えることをおすすめします。

外国人観光客の買い物「何を」「どこで」「どのような決済手段で」している？中国観光客が買うのはやっぱり「医薬品・健康グッズ・トイレタリー」

日本を訪れた訪日外国人観光客は実際にどのようなものを日本で購入しているのでしょうか？化粧品、薬などがよく売れているという話は聞きますが、実際に外国人がよく購入している品目ごとに見ていくと面白い発見があります。先日観光庁から発表された訪日外国人消費動向調査の最新版「訪日外国人の消費動向　平成28年10-12月期報告書」から詳しく見ていきましょう。インバウンド対策にお困りですか？「訪日ラボ」のインバウンドに精通したコンサルタントが、インバウンドの集客や受け入れ整備のご相談に対応します！訪日ラボ...

販売・アパレル接客編

• Hello, how are you?
  • こんにちは。
• Please let me know if you need anything.
  • なにかございましたらお申し付け下さい。
• This is a really popular souvenir.
  • こちらは大変人気のおみやげです。
• This is really popular among girls in Japan.
  • こちらは日本の女性の間で大変な人気です。
• You look really good. / That really suits you.
  • お似合いですよ。
• That tie goes well with your suit.
  • ネクタイがスーツに合いますね。
• Would you like to try it on?
  • ご試着なさいますか？
• The fitting room is over here.
  • 試着室はこちらになります。
• We also have beige and navy for this. / We have it in various colors.
  • こちらはベージュとネイビーの色違いもございます。 / こちらは色違いもございます。
• Let me bring you an M. Just a moment, please.
  • Mサイズをお持ちします。少々お待ち下さい。

＜TIPS＞

• 英語圏では来店したお客様に「いらっしゃいませ」と挨拶する習慣はありません。代わりに、「How are you?」と知り合いに挨拶するのと同じ感覚で声をかけます。つまり、日本での接客ほど改まった態度は必要ありません。フレンドリーに接すると、お客様は喜んでくれます。
• 試着室から出てきたお客様が購入を見送りたいと考えている場合は、日本語と同じで、「もうちょっと考えます」などと遠回しに表現します。

中国語の接客フレーズ

• 欢迎光临（ファンイン グゥァンリン）
  • いらっしゃいませ。
• 您 要 什么?（ニン ヤオ シェンモ？）
  • 何をお探しでしょうか？
• 请稍等（チン シャオ ドン）
  • 少々お待ちくださいませ

韓国語の接客フレーズ

• 어서 오십시오／어서 오세요（オソオシプショー／オソオセヨ）
  • いらっしゃいませ
• 자리 안내해 드리겠습니다（チャリ　アンネエトゥリゲッスムニダ）
  • お席までご案内します。
• 이쪽 자리에 앉아 주십시오／이쪽 자리에 앉아 주세요（イッチョッ　チャリエ　アンジャジュシプショー／イッチョッ　チャリエ　アンジャジュセヨ）
  • こちらの席にお座りください

まとめ

オリンピックイヤーとなる2020年に向けて、インバウンドの課題は山積みです。今回ご紹介した多言語のフレーズを覚えておくだけでも、訪日外国人観光客から支持される繁盛店となれるのではないでしょうか。

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