様々な業界で人材不足について話題になっていますが、インバウンド業界でも同じことが言えるでしょう。特にホテルや飲食店では、訪日外国人が増加していますが、対応できる人材を採用することは難しく、悩んでいらっしゃる方々が多いのではないでしょうか。
近年、人材不足を解消するべく様々なツールが登場しています。その1つとして挙げられるのが、WEBサイトに訪れるお客様の問いに自動で回答してくれるチャットボットです。お店やホテルの受付に寄せられる問い合わせをチャットボットが代わりに答えてくれることにより、迅速な回答を実現し、人が対応する手間を省いてくれます。さらに一部のチャットボットでは多言語対応できるものも登場しています。そこで今回、多言語AIチャットボットObotAIを提供する株式会社MARIANA OCEAN JAPAN 代表取締役 北見 好拡氏にインタビューをしてきました。
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多言語AIチャットボットObotAI生まれたワケ
-ObotAIはどのような経緯で生まれたのでしょうか？
株式会社MARIANA OCEAN JAPAN 代表取締役 北見 好拡氏（以下、北見氏）：
サイパン・グアムにてホテルをはじめとしたリゾート事業を先代より引継ぎ、40年以上運営をしてまいりました。時代の変化とともにお客様の考え方やニーズも変化し、また、ホテルに訪れるお客様の人種も多種多様になりました。例えば、20年ほど前は日本人が多く訪れていたのですが、リーマンショックや震災の影響で来客数が徐々に減り、2018年には日本からのサイパン直行便も廃止されました。
しかしここ数年、中国からの観光客が増え始め韓国や様々な国の方が訪れるようになりました。外国語での問い合わせに対応をするため、新たなスタッフを雇い入れる必要がありました。しかし、ローカルの人口は決して多くなく、島外からになるとビザの問題や24時間対応など採用のハードルが高く、常に人材不足に悩んでいました。
今後、ホテル事業をどのようにしていこうかと考えていた時に「ホテルを譲って欲しい」という打診がありました。ホテル事業をこのまま続けていくことも検討しましたが、悩んだ末売却しました。
ある程度の資金を得られたこともあり、ホテル事業者としての経験を生かしつつ、成長市場にチャレンジしてみたいと考えていた矢先、チャットボットに出会いました。おもてなしを大切にしてきたホテル事業としての経験も活かせますし、課題を感じていた人材不足を解決できるサービスだと思い、一念発起しました。
-自社開発されているのでしょうか？
北見氏：
はい。自社開発をしています。開発を外注するという選択肢もありましたが、「自分たちの手でこだわり抜いて作りたい」という思いがありました。
ホテル事業をしていた時からの思想なのですが「特徴があるものでないとお客様から選んでいただけない」と考えています。ホテルにも、敷地内でサーキットや最大級のスパを作るなど、特徴あるものを取り入れていました。その思想もあり、要望をすぐに取り入れられるよう各国から優秀なエンジニアを集め、自社でObotAIの開発に挑みました。
現在では、インバウンド業界にはもちろんのこと、多様な業界で利用していただけるチャットボットを展開できています。多言語（7言語）対応、様々なコミュニケーションツール（Web chat・Facebook Messenger・LINE・WeChat・カカオトーク・スマートスピーカー・スマートディスプレイ）での接続、予約システムとの連携、ホテルチャットボットに必要なテンプレートのご用意や国籍に富んだデータ入力スタッフ、IT検収機能など豊富なサービスを組み込みました。
人件費削減、販売促進、マーケティングデータ収集に活用できる
-ObotAIを導入するとどのような効果がありますか？
北見氏：
3つの効果があると考えています。
1つは、人件費削減です。例えばホテルであれば、フロントに寄せられる問い合わせをObotAIが代わりに返答します。近年だと様々な外国人が日本のホテルに訪れています。本来であれば、英語や中国語などを話せるスタッフを採用しないと対応できない質問もあると思いますが、ObotAIであれば、7言語に対応できますので、その分の人件費を削減できます。
2つ目は、販売促進にもつながると考えています。我々はハンドメイドソープのEC事業を運営しており、サイト内で実際にObotAIを活用しています。これまで深夜に来ていた問い合わせには対応できなかったのですが、ObotAIが24時間自動対応してくれるので非常に助かっています。お客様さまは疑問点を早く解消したいものです。スムーズに疑問点を解消できれば、機会損失を防ぎ、購買率も上がると考えています。
-3つ目はどのような点でしょうか？
北見氏：
マーケティングデータの収集にも活用できると考えています。例えば、経験のあるドアマンやホテルマンだと、どのようなことをすれば、お客様が喜ぶか、どのような受け答えをすればいい、といったノウハウが蓄積されています。しかしながら、それは個々人の担当者にしか蓄積しません。
ObotAIであれば、質問履歴を貯めることができるので、ノウハウを蓄積できます。また、会話形式でのアンケート収集も可能なため、スムーズな会話で情報を集め回答率をあげることで、より良いサービスの提供・最適化へ繋げられることが可能です。
WeChat、カカオトーク、AIスピーカーにも対応：7言語での受け答えができる
-様々なチャットと連携できるとお伺いしておりますが
北見氏：
ObotAIは様々なコミュニケーションツールにも対応していますし、AIスピーカーにも対応できます。チャットであれば、WebChat、WeChat、LINE、Facebook Messenger、カカオトークの5種類に対応していますので、日本に訪れる外国人のほとんどをカバーできます。さらに、日本未発売のGoogle Assistant搭載のスマートディスプレイ「Lenovo Smart Display」をアメリカより取り寄せ、検証が完了しています。日本で発売され次第、対応が可能です。
-対応言語数は？
北見氏：
7言語に対応しています。具体的には、日本語、英語、韓国語、中国語(簡体・繁体)、タイ語、ロシア語です。
ホテルだけではなく様々な活用方法がある：社内マニュアルとしての利用も
-今後の展望を聞かせてください
北見氏：
ObotAIを沢山の方々に利用していただけるように活動していきます。ありがたいことにホテルを始め、様々な業種で導入が進んまいりました。
住宅を販売されている企業様でも活用が進んでいます。住宅の場合ではお客様の質問が非常に多く、従業員の負担を減らすためにご活用いただいています。また社内でわからないことがあった時にObotAIに質問するといった、社内マニュアルとして利用していると事例もあります。
その他、自治体からの引き合いも頂いております。沢山の方々に利用していただけるよう、ObotAIをバージョンアップし続けていきたいと思います。
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