様々な業界で人材不足について話題になっていますが、インバウンド業界でも同じことが言えるでしょう。特にホテルや飲食店では、訪日外国人が増加していますが、対応できる人材を採用することは難しく、悩んでいらっしゃる方々が多いのではないでしょうか。
近年、人材不足を解消するべく様々なツールが登場しています。その1つとして挙げられるのが、WEBサイトに訪れるお客様の問いに自動で回答してくれるチャットボットです。お店やホテルの受付に寄せられる問い合わせをチャットボットが代わりに答えてくれることにより、迅速な回答を実現し、人が対応する手間を省いてくれます。さらに一部のチャットボットでは多言語対応できるものも登場しています。そこで今回、多言語AIチャットボットObotAIを提供する株式会社MARIANA OCEAN JAPAN 代表取締役 北見 好拡氏にインタビューをしてきました。
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-ObotAIはどのような経緯で生まれたのでしょうか？
株式会社MARIANA OCEAN JAPAN 代表取締役 北見 好拡氏（以下、北見氏）：
サイパン・グアムにてホテルをはじめとしたリゾート事業を先代より引継ぎ、40年以上運営をしてまいりました。時代の変化とともにお客様の考え方やニーズも変化し、また、ホテルに訪れるお客様の人種も多種多様になりました。例えば、20年ほど前は日本人が多く訪れていたのですが、リーマンショックや震災の影響で来客数が徐々に減り、2018年には日本からのサイパン直行便も廃止されました。
しかしここ数年、中国からの観光客が増え始め韓国や様々な国の方が訪れるようになりました。外国語での問い合わせに対応をするため、新たなスタッフを雇い入れる必要がありました。しかし、ローカルの人口は決して多くなく、島外からになるとビザの問題や24時間対応など採用のハードルが高く、常に人材不足に悩んでいました。
今後、ホテル事業をどのようにしていこうかと考えていた時に「ホテルを譲って欲しい」という打診がありました。ホテル事業をこのまま続けていくことも検討しましたが、悩んだ末売却しました。
ある程度の資金を得られたこともあり、ホテル事業者としての経験を生かしつつ、成長市場にチャレンジしてみたいと考えていた矢先、チャットボットに出会いました。おもてなしを大切にしてきたホテル事業としての経験も活かせますし、課題を感じていた人材不足を解決できるサービスだと思い、一念発起しました。
-自社開発されているのでしょうか？
北見氏：
はい。自社開発をしています。開発を外注するという選択肢もありましたが、「自分たちの手でこだわり抜いて作りたい」という思いがありました。
ホテル事業をしていた時からの思想なのですが「特徴があるものでないとお客様から選んでいただけない」と考えています。ホテルにも、敷地内でサーキットや最大級のスパを作るなど、特徴あるものを取り入れていました。その思想もあり、要望をすぐに取り入れられるよう各国から優秀なエンジニアを集め、自社でObotAIの開発に挑みました。
現在では、インバウンド業界にはもちろんのこと、多様な業界で利用していただけるチャットボットを展開できています。多言語（7言語）対応、様々なコミュニケーションツール（Web chat・Facebook Messenger・LINE・WeChat・カカオトーク・スマートスピーカー・スマートディスプレイ）での接続、予約システムとの連携、ホテルチャットボットに必要なテンプレートのご用意や国籍に富んだデータ入力スタッフ、IT検収機能など豊富なサービスを組み込みました。
人件費削減、販売促進、マーケティングデータ収集に活用できる
-ObotAIを導入するとどのような効果がありますか？
北見氏：
3つの効果があると考えています。
1つは、人件費削減です。例えばホテルであれば、フロントに寄せられる問い合わせをObotAIが代わりに返答します。近年だと様々な外国人が日本のホテルに訪れています。本来であれば、英語や中国語などを話せるスタッフを採用しないと対応できない質問もあると思いますが、ObotAIであれば、7言語に対応できますので、その分の人件費を削減できます。
この続きから読める内容
- -3つ目はどのような点でしょうか？
- WeChat、カカオトーク、AIスピーカーにも対応：7言語での受け答えができる
- -様々なチャットと連携できるとお伺いしておりますが
- -対応言語数は？
- ホテルだけではなく様々な活用方法がある：社内マニュアルとしての利用も
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