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「インバウンド対応って結局どういうことなのかわからない。」「実際何をすれば良いのかわからない。」という飲食事業者に向けて、農林水産省が「飲食事業者のためのインバウンド対応ガイドブック」というガイドラインを公開しています。

この資料について、前回の記事では「インバウンド対応とはどういうことを言うのか?」という点を見てきました。今回の後編では「インバウンド対応 実践編」ということで、飲食事業者がまず始めるべきインバウンド対応4点について詳しく見ていきます。

 

[飲食業のインバウンド対応実践 その1]訪日外国人観光客の行動フローの研究:旅マエ・旅ナカ・旅アト

訪日外国人観光客の行動フローの研究:農林水産省 「飲食事業者のためのインバウンド対応ガイドブック」より引用

訪日外国人観光客の行動フローの研究:農林水産省 「飲食事業者のためのインバウンド対応ガイドブック」より引用

そもそも訪日外国人観光客はどのような形で日本旅行を計画して日本を訪れ、どのような体験をし、何を期待しているのでしょうか?インバウンド対策・インバウンド対応は、すべてはここからはじまると言っても過言ではありません。

飲食店の選び方については、インターネットを利用して個人ブログ、観光ガイドサイトで探すケース、ガイドブックで見て店を探す場合の2つに大別されます。

個人ブログや観光ガイドサイトは訪日旅行前の準備段階である「旅マエ」に利用されやすく、ガイドブックは街中で持ち歩きながら、訪日旅行中の「旅ナカ」でも使われるケースが多くなるでしょう。

またこうした店選びのポイントとなるのが、外観だけでなく「外国語メニューが存在するかどうか?」です。また、訪日外国人観光客は日本の飲食店には「日本らしさ」を求める傾向が強く、「和風」の飾り付け、日本らしい丁寧な接客を期待しています。

退店後の行動は、「撮影した写真をSNSで投稿」「口コミをトリップアドバイザーなどの口コミサイトに投稿」といったものです。これらは次のインバウンド需要の喚起に関係する「旅アト」フェーズです。極稀に飲食店で見かける「店内での撮影禁止」などは理解されないばかりか、この「旅アト」のインバウンド需要喚起に悪影響であると考えたほうが良いでしょう。

 

[飲食業のインバウンド対応実践 その2]訪日外国人観光客にちゃんと届く情報提供:まずはWebサイトの多言語化

訪日外国人観光客の出発前情報源:観光庁 訪日外国人消費動向調査より引用

訪日外国人観光客の出発前情報源:観光庁 訪日外国人消費動向調査より引用

観光庁が発表している「訪日外国人の消費動向 平成28年10-12月期報告書」によると、訪日外国人観光客が訪日前に最も約に立ったと感じている情報源は圧倒的に「個人ブログ」となっています。

また同様に「旅行会社のホームページ」「日本政府観光局ホームページ」も閲覧しています。つまりWeb上でのプロモーションは前述の「旅マエ」フェーズに対するインバウンド対策として非常に効果的だということです。

そのため、ホームページやメニューの多言語化については、もはや「やらないと完全に訪日外国人客を取り逃す」と言えるでしょう。完全に無料で外国語メニューを作成出来るサイトも多数存在しますので、そういったサイトを利用するのが良いでしょう。

 

[飲食業のインバウンド対応実践 その3]店内コミュニケーション

宗教別「食べてはいけないもの」一覧表

宗教別「食べてはいけないもの」一覧表

「お客様に喜んでいただけるサービスを提供する」ことは、飲食業にとって基本的な心構えですが、訪日外国人観光客の場合は日本人とは食習慣、風習、宗教、食べ物の好みなどが大きくことなる事が多く、より細やかな配慮が必要だと言えるでしょう。

 

→飲食店の国籍別インバウンド対策はこちら

まず基本となるのが、注文を受ける前に「嫌いな食材はないか?」「宗教上食べられないものはないか?」「食物アレルギーはないか?」といった確認と、食後に「いかがでしたか?」などの声がけをしてあげることです。

また、箸以外にもフォークやスプーン、ナイフを用意することも可能だということを伝える、メニューで明示する、食べ方がわからなそうであれば食べ方を教えてあげるなどの配慮も必要です。

 

[飲食業のインバウンド対応実践 その4]多言語対応ツールの使用

EAT東京 多言語メニュー作成支援ウェブサイトより引用

EAT東京 多言語メニュー作成支援ウェブサイトより引用

実際に訪日外国人観光客を接客するとなると、いろいろな場面で「こう伝えたいのに、なんと伝えれば良いのかわからない」というもどかしさを感じる事もあるでしょう。

そうした場面で会話をするのではなく、指差して使用することが出来る「指差し会話ツール」というものが存在します。前掲の画像のようにEAT TOKYOなど複数言語での指差し会話ツールを提供しているサービスも存在します。

こうしたツールを上手に使用することで日々の営業をストップすることなくインバウンド対応が可能になりますし、無理に自分で英訳、中国語訳などを頑張った結果、訪日外国人からすると全く意味不明のメニューが出来上がるなどのリスクも回避することが可能です。

 

まとめ

農林水産省が公開している「飲食事業者のためのインバウンド対応ガイドブック」を前編と後編に分けて見てきました。これで一通り、「インバウンドとは何か?」「どのようなインバウンド対策をしたら良いのか?」という点がわかったのではないでしょうか?

訪日外国人観光客のニーズをしっかりと把握し、無料ツールなどを効果的に活用して、しっかりとインバウンド対応を行っていきたいですね。

<参考>

 

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